Wat de zorg kan leren van... Zalando

Deze blog is geschreven door Joris Arts.

Als vader van drie dochters die regelmatig bij Zalando bestellen, kan ik niet om het succes van deze online modegigant heen. Met enige regelmaat zie ik de bestellingen binnenkomen. Toch is het niet alleen het uitgebreide assortiment dat opvalt, maar vooral hoe slim ze technologie en innovatie inzetten om de klantbeleving te optimaliseren. Dit zette me aan het denken: wat kunnen we in de zorg leren van het succes van Zalando?

Zalando werd opgericht in 2008 in Berlijn door Robert Gentz en David Schneider die waren geïnspireerd door Zappos Family of Companies waar ik eerder een blog over schreef. Wat begon als een eenvoudige online schoenenwinkel, is uitgegroeid tot een van de grootste modewebshops in Europa, actief in 25 landen. Inmiddels verkoopt Zalando niet alleen schoenen, maar ook kleding en beautyproducten en verbinden ze talloze merken met miljoenen klanten via hun platform. In 2023 rapporteerde het bedrijf een jaarlijkse omzet van ruim 10 miljard euro. Deze indrukwekkende groei is grotendeels te danken aan hun slimme gebruik van technologie en hun klantgerichte aanpak, waarbij innovatie centraal staat in de bedrijfsvoering.

Innovatie in de kern van het bedrijf

Zalando heeft innovatie in zijn DNA. Een goed voorbeeld is de geavanceerde AI-shopassistent die het bedrijf eind 2024 heeft gelanceerd. Deze AI-assistent, gebaseerd op de technologie van ChatGPT helpt klanten om de juiste kledingstukken te vinden voor specifieke gelegenheden. Je kunt als klant bijvoorbeeld vragen: ‘Wat trek ik aan naar een bruiloft op het strand komende zomer?’ waarna de AI-shopassistent advies geeft op basis van je vraag en voorkeuren. Dit zorgt voor een veel persoonlijker en intuïtiever koopproces, omdat klanten inspiratie en suggesties op maat krijgen zonder eindeloos zelf te moeten zoeken.

Een ander voorbeeld is de virtuele paskamer: gebruikers kunnen een persoonlijke 3D-avatar maken door de instructies in de app te volgen en selfies te maken. Vervolgens kun je kleding virtueel ‘passen’. Deze innovatie geeft een realistische indruk van de pasvorm en helpt zo de kloof tussen online en offline winkelen te overbruggen. Cruciaal is dat Zalando hiermee hoopt het aantal retourzendingen terug te dringen om zo de hoge kosten die hiermee samenhangen te reduceren. Interne tests van de virtuele paskamer lieten al een vermindering van retouren tot wel 40% zien.

Wat kan de zorg hiervan leren?

Als we kijken naar de zorgsector, dan is een van de grootste uitdagingen het bieden van zorg op maat. Net zoals Zalando de juiste maat probeert te vinden voor elk kledingstuk, probeert de zorg de juiste behandeling te bieden voor elke patiënt. We kunnen veel leren van de manier waarop Zalando technologie en klantdata inzet om een gepersonaliseerde ervaring te bieden. Hoe vertalen we deze succesvolle retail-strategieën naar de zorg?

1.     Gebruik van AI voor gepersonaliseerde zorg

In de zorg zien we steeds meer de opkomst van AI en data-analyse, maar het potentieel is nog lang niet zo volledig benut als bij bedrijven als Zalando. Stel je eens een AI-systeem voor dat net zoals Zalando’s shopassistent patiënten helpt bij het vinden van de juiste zorg op basis van hun medische geschiedenis, symptomen en persoonlijke voorkeuren. Zo’n AI-assistent zou bijvoorbeeld kunnen adviseren welke behandelingen of zorgtrajecten het beste passen bij een specifieke patiënt, net zoals de AI-shopassistent van Zalando modeadvies op maat geeft. Dit zou de zorg persoonlijker én efficiënter kunnen maken, doordat patiënten sneller bij de juiste zorg terechtkomen.

2.     Virtuele zorgverlening met Digital Twins

De virtuele paskamer van Zalando laat zien hoe technologie de afstand tussen klant en product kan overbruggen. In de zorg kunnen we dit vertalen naar teleconsultaties en telemonitoring. Veel zorginstellingen bieden inmiddels digitale consulten aan via video of chat, maar hoe zou het zijn als we nog een stap verder gaan? Denk aan een virtuele poli of spreekkamer waar patiënten thuis hun gezondheidsgegevens kunnen uploaden om zo een digital twin te creëren. Men kan dan vervolgens direct feedback krijgen over de eigen situatie. Een digital twin zou onnodige fysieke bezoekjes aan de huisarts of specialist kunnen voorkomen. Net zoals Zalando met de virtuele paskamer het aantal retouren probeert te verminderen, kunnen we in de zorg met virtuele zorgverlening het aantal onnodige consulten en herhalingsbezoeken terugdringen. Dat bespaart tijd voor zowel patiënt als zorgverlener en maakt de zorg toegankelijker.

Zalando innoveert continu om enerzijds de klantervaring te verbeteren en maatwerk te leveren, maar anderzijds daardoor ook de eigen efficiëntie te verhogen. In de zorg betekent maatwerk dat iedere patiënt een unieke benadering krijgt die bij hem of haar past. Door technologie zoals AI, slimme algoritmen en virtuele zorgtools in te zetten, kunnen we de zorg veel gerichter personaliseren, maar daardoor ook veel efficiënter inrichten. Win-win!

Benieuwd naar nog meer voorbeelden en wilt u ook zelf aan de slag gaan met het leren van andere sectoren? Bestel dan mijn boek ‘Wat de zorg kan leren van … - 46 eyeopeners uit andere sectoren’ via deze link.