Wat de zorg kan leren van... Woonzorg Nederland

Deze blog is geschreven door Joris Arts.

Onlangs las ik ‘Denk in problemen’ van Ergin Borova. Het boek verschijnt binnenkort via de bekende boekkanalen en ik kan het van harte aanbevelen. Eén van de voorbeelden die Ergin beschrijft bevat een prachtige les voor de zorg.

Het ging over een innovatie die niet tijdens een strategiesessie, een meerjarenplan of een heidag ontstond. Deze innovatie ontstond omdat iemand zich ergens gewoon aan ergerde. Dat gebeurde bij Woonzorg Nederland, de grootste woningcorporatie van Nederland voor senioren. Met ongeveer 43.000 woningen in 170 gemeenten zorgen zij ervoor dat ouderen zelfstandig en prettig kunnen blijven wonen.

Het voorbeeld stamt uit de eerste weken van de coronapandemie. Woonzorg Nederland wilde zijn huurders, die extra kwetsbaar waren voor het virus, goed op de hoogte houden. Ze liepen toen echter tegen een probleem aan dat veel organisaties zullen herkennen. Er moest snel gecommuniceerd worden met duizenden huurders over een situatie die per dag veranderde. Maar hoe bereik je hen? Van veel huurders was geen actueel e-mailadres bekend. Dus werd gekozen voor het enige kanaal waarvan men zeker wist dat het werkte: de ouderwetse brief. Er werden duizenden brieven geprint, enveloppen gevuld en postzegels geplakt.

En terwijl die brieven dagen onderweg waren door de vertragingen bij PostNL, veranderde de werkelijkheid alweer. Tegen de tijd dat de brief op de deurmat viel, was het nieuws soms alweer achterhaald. Toen deed bestuurder Arnold Pureveen een uitspraak die uiteindelijk veel belangrijker bleek dan alle brieven die ooit verstuurd werden. ‘We moeten ons gaan schamen als we over vijf of zeven jaar opnieuw met een pandemie te maken krijgen en wij hier weer papier zitten te printen en enveloppen dicht te likken, in plaats van al onze huurders real-time met één druk op de knop te informeren via een app of iets vergelijkbaars.’

Die uitspraak vormde het startschot voor een oplossing die uiteindelijk zou uitgroeien tot de Woonzorg ThuisApp. Niet omdat er een businesscase lag. Niet omdat er een subsidie beschikbaar was. Maar omdat iemand besloot: dit gaan we gewoon oplossen.

De ontwikkeling duurde uiteindelijk jaren. Er moest nieuwe technologie komen, een nieuw ERP-systeem, koppelingen, testen en adoptie. Geen eenvoudige opgave voor een organisatie met tienduizenden huurders, waarvan velen door buitenstaanders nog steeds worden gezien als ‘niet digitaal’. De werkelijkheid bleek anders. Duizenden senioren maakten enthousiast gebruik van de app. Voor reparatieverzoeken, communicatie, documenten en zelfs onderling contact met buurtgenoten.

We praten in de zorg vaak lang over innovatie. We onderzoeken, analyseren, verkennen, evalueren en stellen werkgroepen samen. Allemaal nuttig. Maar soms slaan we één cruciale stap over. Gewoon beginnen. Just do it.

Want veel vernieuwingen worden niet tegengehouden door techniek, geld of regelgeving.

Ze worden tegengehouden doordat niemand het besluit neemt om ervoor te gaan.

Woonzorg Nederland voelde tijdens corona de urgentie. Maar belangrijker nog: ze deden er iets mee. Dat vraagt lef. Zeker wanneer de opbrengsten pas jaren later zichtbaar worden. Zeker wanneer je weet dat je misschien zelf niet eens meer degene bent die het eindresultaat zal meemaken. Juist daarom vind ik dit verhaal zo inspirerend. Niet vanwege de app. Maar vanwege de beslissing die eraan voorafging.

De zorg kent genoeg uitdagingen die al jaren bekend zijn. Arbeidsmarktkrapte. Toenemende zorgvraag. Administratieve lasten. Fragmentatie. Digitalisering. Misschien hebben we voor sommige daarvan niet nóg een analyse nodig. Misschien hebben we vooral meer mensen nodig die zeggen: ‘Dit gaan we nooit meer zo doen.’

En vervolgens gewoon beginnen.

Just do it.

Dank je wel Ergin Borova, auteur van het boek Denk in problemen voor je geweldige voorbeeld!

Een keer met eigen ogen in andere sectoren gaan kijken? Kom dan met ons mee op InnovatietripNL. Kijk voor aankomende trips en het aangeven van belangstelling op onze vernieuwde website: www.innovatietrip.nl