Wat de zorg kan leren van... Uber

Deze blog is geschreven door Joris Arts.

Terwijl ik deze blog schrijf, zit ik in de trein van Medina naar Jeddah in Saudi-Arabië. Geweldig om tijdens de vakantie met mijn gezin ondergedompeld te worden in een compleet andere cultuur. We hebben prachtige dingen gezien: de heilige stad Medina, de hypermoderne skyline van Riyad en de indrukwekkende woestijnlandschappen. Maar tussen al die culturele rijkdommen vallen ook de westerse invloeden op: McDonald’s, Starbucks en Dunkin’ Donuts zijn hier overal te vinden.

Maar ook taxi-aanbieder Uber. Waar we ook waren, we hoefden maar de app te openen en binnen enkele minuten stond er een chauffeur voor ons klaar. En dat was heel fijn, want mijn Arabisch komt niet veel verder dan As-salam alaykum en Shukran en het openbaar vervoer is niet altijd even toegankelijk. De gebruiksvriendelijke app, de duidelijkheid over de ritprijs en het gemak van betalen zorgden ervoor dat we ons gemakkelijk konden verplaatsen. Wat een voordelen! Zouden daar nog lessen voor de zorg in zitten?

Uber werd in 2009 opgericht door Garrett Camp en Travis Kalanick. Het idee ontstond een jaar eerder in Parijs, waar de heren na een congres geen taxi konden vinden. Daar stonden ze in de sneeuw en dachten: Het zou toch mooi zijn als we met één tik op onze telefoon een taxi konden bestellen!

Fast forward naar nu en Uber is uitgegroeid tot een gigantisch platform dat dagelijks zo’n 25 miljoen ritten faciliteert – dat zijn bijna 9 miljard ritten per jaar! Met meer dan 5,4 miljoen actieve chauffeurs over de hele wereld is Uber in meer dan 70 landen en 10.500 steden te vinden. De kans is groot dat je, waar je ook bent, binnen enkele minuten een Uber voor de deur hebt staan. Met meer dan 130 miljoen maandelijkse gebruikers heeft Uber niet alleen de taximarkt op zijn kop gezet, maar ook een nieuw tijdperk ingeluid waarin gemak, transparantie en technologie de norm zijn.

Het bijzondere aan Uber is dat het zelf geen taxi’s bezit. Het is een platform dat vraag en aanbod bij elkaar brengt. Chauffeurs, vaak zelfstandigen, bieden hun diensten aan via de app en passagiers kunnen met een paar tikken op hun smartphone een rit boeken. Dit model zorgde voor enorme groei, maar ook voor controverses, zoals conflicten met traditionele taxibedrijven en discussies over de rechten van chauffeurs.

Inmiddels is Uber veel meer dan een taxidienst. Het bedrijf biedt Uber Eats (voor maaltijdbezorging), Uber Freight (voor logistiek) en zelfs autonome voertuigen en vliegende taxi’s zijn in ontwikkeling. Ondanks de kritiek en de uitdagingen is Uber niet meer weg te denken uit het dagelijkse leven in steden over de hele wereld.

Wat Uber zo succesvol maakt, is de gebruikservaring. De app geeft je totale regie over je reis en elimineert allerlei gedoe dat je bij een traditionele taxi wel hebt:

-       Je weet precies waar je aan toe bent. De prijs wordt vooraf bepaald, dus je krijgt geen verrassingen aan het einde van de rit.

-       Je ziet de chauffeur naderen. Geen stress over of hij wel echt onderweg is of dat je hem moet bellen. Duurt het te lang of bedenk je je, dan kun je de aanvraag annuleren en een nieuwe aanvraag doen.

-       Geen gedoe met betalen. De rit wordt automatisch afgeschreven van je creditcard of betaalrekening. Geen contant geld, geen discussie over wisselgeld.

En niet alleen voor de passagier is Uber voordelig. Ook voor chauffeurs biedt het voordelen. Ze kunnen zelf bepalen wanneer ze werken, hebben geen vergunningen nodig zoals bij een taxibedrijf en krijgen toegang tot een groot aantal klanten zonder zelf acquisitie te hoeven doen. Het nadeel is dat de tarieven soms laag liggen en dat chauffeurs niet dezelfde arbeidsrechten hebben als reguliere taxichauffeurs. Maar het model heeft de taximarkt definitief veranderd.

En de zorg dan?

Als patiënt of cliënt in de zorg heb je vaak niét de regie. Je belt voor een afspraak, weet niet precies wanneer je aan de beurt bent, hebt geen idee wat het kost en moet soms meerdere keren hetzelfde verhaal vertellen. Waarom is dat? Is het logisch dat ‘klanten’ in de zorg zo weinig grip hebben op het proces?

Natuurlijk is zorg complexer dan een taxirit. Maar er zijn zeker lessen te leren:

1. Regie bij de patiënt ‘Waarom kunnen patiënten niet net zo makkelijk een afspraak maken als een Uber-rit boeken? Met een paar klikken een huisarts, specialist of fysiotherapeut kiezen, direct zien wanneer ze terecht kunnen. En als het te lang duurt kijk je nog even verder.

2. Voorspelbaarheid en transparantie. Patiënten weten vaak niet wat een behandeling kost en krijgen achteraf rekeningen waar ze geen grip op hebben. Een model zoals Uber, waarin prijzen vooraf inzichtelijk zijn, zou veel frustratie kunnen voorkomen.

3. Slimmer gebruik van capaciteit. Uber laat chauffeurs flexibel inspelen op de vraag. In de zorg kunnen we dit principe toepassen door zorgverleners efficiënter in te zetten, bijvoorbeeld door digitale consulten te prioriteren of capaciteit te verdelen op basis van realtime-vraag.

De technologie is er. De mindset nog niet altijd. Maar als we willen dat de zorg toekomstbestendig blijft, dan moeten we niet alleen blijven kijken naar hoe we dingen altijd al deden. Misschien moeten we wat vaker over de schouder meekijken bij Uber.

Benieuwd naar nog meer voorbeelden en wilt u ook zelf aan de slag gaan met het leren van andere sectoren? Bestel dan mijn boek ‘Wat de zorg kan leren van … - 46 eyeopeners uit andere sectoren’ via deze link.