Wat de zorg kan leren van … TUI

Deze blog is geschreven door Joris Arts.

Kent u de podcastserie De Strategie van de Kreeft? Echt een aanrader! De serie wordt gemaakt door Lobster Company en de naam verwijst naar het beroemde verhaal van Abraham Twerski over de kreeft die alleen kan groeien als zijn oude schild te krap wordt. Als u het onderstaande filmpje nog niet kent, vooral even kijken want het bevat een wijze les. Ongemak is geen probleem, maar een voorwaarde voor ontwikkeling!

In aflevering 86 van de serie wordt Brit Haarmans geïnterviewd. Zij is AI Practice Lead bij TUI. Haar opdracht is helder: zorg dat zoveel mogelijk mensen binnen TUI AI niet alleen kennen, maar ook echt omarmen. Van marketing tot finance en van klantenservice tot legal.

En het is geen ‘projectje voor erbij’. TUI ziet dat AI hun wereld fundamenteel verandert. Want waar mensen vroeger eindeloos websites afstruinden voor inspiratie over hun volgende vakantie, vragen ze nu gewoon aan ChatGPT of Copilot waar ze heen moeten, voor welk budget en met welk type hotel. De klant verandert dus. En als de klant verandert, moet TUI mee. Anders zijn ze straks simpelweg niet meer relevant. Daar zit meteen de eerste les voor de zorg.

Zie AI niet als een tool, maar als een organisatievraagstuk

In veel zorgorganisaties wordt AI nog benaderd als iets voor de ICT afdeling. Of voor een innovatiemanager. Of als een handig speeltje voor een paar voorlopers. Maar dat is veel te klein gedacht. TUI snapt dat AI niet alleen gaat over een tool, maar over de vraag hoe de toekomst van je organisatie eruitziet. Hoe zoeken klanten straks? Hoe werken medewerkers straks? Welke processen blijven overeind en welke niet?

Dat is precies de vraag die de zorg zichzelf ook moet stellen. Niet: ‘Waar zouden we een pilot met AI kunnen doen?’ Maar: ‘Wat betekent AI voor de manier waarop patiënten zorg zoeken, zorg ontvangen en zorg beleven?’ Wat gebeurt er als patiënten straks eerst hun vragen stellen aan een AI assistent voordat ze de huisarts bellen? Wat betekent het als administratieve taken grotendeels geautomatiseerd kunnen worden? En wat doet dat met functies, werkprocessen en verwachtingen? En eerlijk: op heel veel plekken in de zorg gebeurt dit nog helemaal niet.

Wie AI alleen als tool ziet, mist de echte beweging. AI is een organisatievraagstuk!

Omarmen gebeurt niet vanzelf

Wat ik sterk vond aan het verhaal van TUI is dat zij niet hebben gedacht: we zetten een paar tools klaar en succes ermee. Nee, ze hebben er vanuit de board een groot programma van gemaakt. Het programma heet veelzeggend: Embrace AI. Geen wollige naam, geen ruimte voor misverstanden. Gewoon: ‘Dit gaan we doen!’.

Aangejaagd door het AI Lab, dat begon met laagdrempelige workshops om mensen kennis te laten maken, maar dit is inmiddels opgeschaald naar verplichte e-learnings voor alle (meer dan 60.000!) medewerkers. Omdat ze weten: pas als je het zelf ervaart, ga je het omarmen. Onbekend maakt onbemind. Ook mooi: die workshops werden bewust niet per afdeling georganiseerd, maar juist dwars door de organisatie heen. Juristen naast marketeers, mensen uit product naast finance. Dat levert niet alleen verrassende gesprekken op, maar vooral nieuwe inzichten. Ineens ziet een jurist kansen, en een marketeer risico’s. Zo wordt AI geen feestje van een paar enthousiastelingen, maar een gezamenlijk leerproces.

Afdelingen moeten daarnaast verplicht doelen opnemen in hun jaarplan voor wat zij dit jaar met AI willen gaan doen. Niet omdat dat hip is, maar omdat Brit een heel terecht punt maakt: anders maak je er geen tijd voor. En dan gebeurt er niks. Nu heb je een stok achter de deur zodat je wel moet!

Dat is voor de zorg een heel herkenbaar probleem. We vinden innovatie vaak belangrijk, maar altijd ná de roosters, ná de productie, ná de tekorten en ná de waan van de dag. Dan blijft er weinig over. TUI draait dat om. Als het belangrijk is, moet je het organiseren. Dan moet je tijd maken. Dan moet het terugkomen in doelen, in scholing en in leiderschap.

Duidelijke kaders geven rust

De derde les is misschien wel de meest onderschatte. TUI laat medewerkers niet zwemmen in een oceaan van tools. Ze bieden duidelijke, veilige kaders. Copilot voor iedereen. Een eigen ontwikkelde tool: Chat.tui. Heldere afspraken over wat wel en niet mag. Dus niet: zoek het lekker uit. Maar: dit zijn de tools, deze zijn gecheckt, hier werken we mee. Dat is cruciaal. Want veel weerstand tegen AI komt niet voort uit onwil, maar uit onzekerheid. Mag dit wel? Is dit veilig? Wie is verantwoordelijk als het misgaat? Zeker in sectoren waar betrouwbaarheid essentieel is, zoals de zorg, zijn die vragen volkomen logisch.

Juist daarom zijn kaders geen rem op innovatie, maar een versneller. Ze geven medewerkers vertrouwen om te oefenen. Om fouten te maken. Om te leren. Zonder dat iedereen zelf hoeft uit te zoeken welke tool betrouwbaar is en welke niet.

Wat een lessen waar we in de zorg echt meer mee moeten doen! Niet door morgen alles te automatiseren. Niet door iedereen prompt engineer te maken. Maar door AI serieus genoeg te nemen om er als organisatie richting aan te geven. Met urgentie. Met scholing. Met leiderschap. En met duidelijke spelregels.

Veel dank voor het meelezen en factchecken Brit Haarmans, AI practice lead bij TUI!

Klaar om de zorg te versnellen met AI? Ga op 3 & 4 december 2026 met ons mee op InnovatietripNL en ontdek hoe andere sectoren AI inzetten. Leer direct van koplopers en vertaal hun inzichten naar de zorg! Geef via deze link je belangstelling door.

Benieuwd naar nog meer voorbeelden en wilt u ook zelf aan de slag gaan? Bestel dan mijn boeken ‘Wat de zorg kan leren van …’ en ‘Wat de zorg nog meer kan leren van …’ via deze link.