Wat de zorg kan leren van... Stroomz
Deze blog is geschreven door Joris Arts.
Deze week wederom een voorbeeld uit de zorg waar de rest van de zorg mijns inziens veel van kan leren. Wellicht heeft u het voorbeeld al zien langskomen op het Jeugdjournaal of in Zorgvisie: De Digitale Apotheek van Stroomz. Stroomz is een samenwerkingsverband van 20 huisartsenpraktijken en 10 gezondheidscentra in de regio Eindhoven. Het is ontstaan door de fusie tussen Stichting Gezondheidscentra Eindhoven en Zorggroep De Ondernemende Huisarts in de regio Eindhoven. In deze regio is iets bijzonders aan de hand. Bedrijven zoals ASML trekken duizenden nieuwe werknemers aan, waardoor de regio een explosieve groei doormaakt. De verwachting is dat de komende jaren zich hier maar liefst 70.000 nieuwe inwoners zullen vestigen. Een enorme uitdaging voor de infrastructuur, het woningaanbod, het onderwijs en natuurlijk: de zorgsector. Op dit moment ervaren de apotheken in de regio al een tekort aan zorgprofessionals en de vraag blijft maar toenemen.
Daarnaast is de groei niet alleen een kwestie van meer mensen, maar ook van meer diversiteit. De stad huisvest inmiddels 190 (!) verschillende etniciteiten. Dit brengt nogal wat uitdagingen met zich mee voor de zorg. Taalbarrières kunnen leiden tot misverstanden en dat kan in een apotheek schadelijke gevolgen hebben. Het tekort aan personeel versterkt dit probleem nog meer.
Pim Poels, manager apotheken bij Stroomz, was al jaren bezig om een oplossing te vinden voor deze steeds maar groter wordende problemen. Op zijn zoektocht raakte hij onder andere geïnspireerd door de onbemande politiebureaus in Dubai waar hij over hoorde. In deze politiebureaus kunnen burgers 24/7 terecht voor allerlei diensten, zonder dat er fysiek personeel aanwezig is. In plaats daarvan is er een computersysteem dat de meeste vragen beantwoordt en indien nodig doorverwijst naar een menselijke medewerker. Ik schreef eerder ook al over deze Smart Police Stations in een van mijn eerdere blogs. Dit concept zette Poels aan het denken: waarom zouden we zoiets niet kunnen toepassen in een apotheek?
Zo ontstond het idee voor de onbemande apotheek van Stroomz, waarbij de focus ligt op het creëren van een efficiënte, toegankelijke en innovatieve zorgoplossing. De apotheek is slechts 25m2 groot en bestaat uit verschillende medicijnkasten waarin alle medicijnen die in een normale apotheek worden afgeleverd kunnen worden geplaatst. Niet alleen de standaard afhaalkasten die je al veel meer ziet, maar ook kasten voor grotere pakketten en kasten voor gekoelde medicatie. Patiënten vragen hun medicijnen aan bij hun huisarts en deze worden vervolgens klaargemaakt in een centrale apotheek. Vervolgens krijgen ze een code als hun medicijnen klaargelegd zijn. Ze kunnen dan helemaal zelfstandig hun medicijnen ophalen.
Maar wat de digitale apotheek echt bijzonder maakt, is het gebruik van een virtuele apothekersassistente om patiënten te helpen. Deze assistente, Alicia geheten, kan patiënten in vijf verschillende talen te woord staan: Nederlands, Engels, Arabisch, Turks en Spaans. Dit zijn de meest voorkomende talen, maar er kunnen moeiteloos talen worden toegevoegd. Alicia beantwoordt veelvoorkomende vragen en kan, indien nodig, doorverwijzen naar een apothekersassistente op afstand. Deze assistente verschijnt dan als een live hologram en kan direct helpen. Als het nodig is, bijvoorbeeld om privacygevoelige zaken te bespreken, kan de assistente de patiënt uitnodigen in een aparte spreekkamer. In deze ruimte is ook een videoverbinding beschikbaar. Zo kan het gesprek gewoon doorgaan.
Een van de grootste voordelen van deze opstelling is de mogelijkheid om met minder personeel toch een hoge kwaliteit van zorg te leveren. In plaats van twee apothekersassistenten te hebben die fulltime aanwezig zijn in elke apotheek, kan de virtuele apothekersassistente veel van de routinetaken opvangen. En dat ook nog eens vloeiend in meerdere talen! De assistente op afstand is alleen nodig bij de complexere zaken die echt menselijke aandacht vereisen. En als er straks meerdere locaties zijn, kan een enkele assistente op afstand moeiteloos in meerdere apotheken als hologram ‘langskomen’.
Dit innovatieve model maakt het mogelijk om met hetzelfde aantal medewerkers meer werk te verzetten. Apothekersassistenten kunnen hun tijd efficiënter indelen, terwijl de patiëntenservice niet in het gedrang komt. Het resultaat is een win-win situatie: patiënten krijgen snel en efficiënt de zorg die ze nodig hebben en apotheken kunnen hun personeel beter inzetten.
Wellicht een idee voor uw eigen praktijk? Want een groeiend aantal patiënten, taalbarrières en personeelskrapte is natuurlijk een zorgbreed probleem. Ben benieuwd waar u de mogelijkheden ziet!
Dank je wel voor de uitgebreide demo en het leuke gesprek Pim Poels, Manager Apotheken van Stroomz!
Abonneer op mijn nieuwsbrief om geen van mijn blogs te missen door hier te klikken.
Benieuwd naar nog meer voorbeelden en wilt u ook zelf aan de slag gaan met het leren van andere sectoren? Bestel dan mijn boek ‘Wat de zorg kan leren van … - 46 eyeopeners uit andere sectoren’ via deze link.