Wat de zorg kan leren van... Spotify

Deze blog is geschreven door Joris Arts.

Onlangs begon ik met het kijken van de Netflix-serie The Playlist, een serie over het ontstaan van Spotify. Terwijl ik zat te kijken, realiseerde ik me ineens hoe lang ik eigenlijk al gebruikmaak van Spotify. Talloze nummers, afspeellijsten en podcasts draai ik al jaren dagelijks via dit platform. Toch herinner ik me nog levendig de tijd vóór Spotify, waarin ik uren doorbracht met het illegaal downloaden van MP3’s via programma’s als Napster en het befaamde ThePirateBay.org om deze vervolgens af te spelen met de muziekspeler Winamp. Als ik dat aan mijn dochters vertel, kijken ze me aan alsof ik ze vertel dat ik ooit met een mammoet naar school reed.

Spotify heeft de wereld van muziek voorgoed veranderd, maar kan de zorg ook iets van deze Zweedse muziekgigant leren? Ik denk het wel! Laat me je meenemen naar hun fascinerende verhaal.

Spotify werd in 2006 opgericht door de Zweedse ondernemers Daniel Ek en Martin Lorentzon. Hun doel? Een legaal en aantrekkelijk alternatief bieden voor illegaal downloaden. Ze begrepen één ding heel goed: mensen betalen alleen voor gemak en gebruiksvriendelijkheid, niet voor beperkingen of ongemak. Hun visie: een eindeloze jukebox die zonder gedoe direct begint te spelen wat je wilt horen. Dat is immers zoveel fijner dan het verplicht downloaden van elk nummer voordat je ervan kunt genieten. Die simpele maar slimme gedachte bleek revolutionair. Grote spelers als Apple zagen hier aanvankelijk niets in en hielden met iTunes vast aan traditionele downloadmodellen, maar inmiddels is Spotify met ruim 640 miljoen gebruikers wereldwijd dé marktleider geworden in audiostreaming. In The Playlist zie je hoe Daniel Ek worstelde met de industrie én hoe hij samen met briljante techneuten tegen alle verwachtingen in een uniek bedrijf bouwde. Niet door meteen alle antwoorden te hebben, maar door stapsgewijs te testen, te vallen, weer op te staan en stug vast te houden aan hun visie.

Drie belangrijke succesfactoren springen eruit en vormen mijns inziens mooie lessen voor de zorg:

1. Een perfecte gebruikservaring

Spotify maakte piraterij minder aantrekkelijk door iets heel slims te doen: ze zorgden ervoor dat legaal muziek streamen makkelijker en prettiger werd dan illegaal downloaden. Vanaf dag één was hun missie duidelijk: een perfecte gebruikerservaring. Ze wisten dat niemand houdt van wachten, zelfs niet een fractie van een seconde en zetten alles op alles om dat te voorkomen. Het lukte hen door een slimme manier van bestandsdeling om de wachttijd zo kort te maken dat gebruikers het gevoel hadden dat de muziek direct begon te spelen nadat ze een nummer hadden aangeklikt.

Hoe anders is dat in de zorg! Daar kampen patiënten (en medewerkers ook trouwens) dagelijks met trage systemen, patiëntenportalen waarbij je telkens opnieuw moet inloggen en een eindeloze reeks formulieren voordat je eindelijk geholpen wordt. Wat als de zorgsector, net als Spotify, perfect gebruiksgemak als uitgangspunt neemt en elk proces radicaal versimpelt? Minder bureaucratie, sneller schakelen en systemen die naadloos aansluiten bij wat patiënten en medewerkers écht willen: snelle toegang zonder gedoe.

2. Gratis toegang

Spotify ontdekte al snel dat mensen niet per se eigenaar van muziek hoefden te zijn, zolang ze maar makkelijk toegang hadden. Ze introduceerden het inmiddels beroemde freemiummodel: eerst gratis muziek luisteren met advertenties. Vervolgens betaalden miljoenen enthousiast geworden gebruikers voor een betere, advertentievrije ervaring.

Stel je eens voor dat we dat principe vertalen naar preventie in de zorg: eerst eenvoudig toegankelijk, gratis screenings en preventieve consulten aanbieden, waarmee je patiënten verleidt om te investeren in hun eigen gezondheid. Uiteindelijk leidt dit mogelijk tot minder ziektegevallen en lagere zorgkosten. Een zorg-variant van Spotify’s freemium-model dus. Een concreet voorbeeld hoe dat nu al gebeurt is Stoptober, de jaarlijkse campagne om mensen te helpen stoppen met roken. Dit initiatief biedt deelnemers gedurende de maand oktober gratis toegang tot een gebruiksvriendelijke app, online coaching en ondersteunende communities. Na deze gratis maand investeren deelnemers regelmatig zelf verder in aanvullende hulpmiddelen of begeleiding. En met succes! Stoptober heeft al meer dan 600.000 rokers geholpen om te stoppen.

3. Urgentie en exclusiviteit

Spotify creëerde bij hun lancering een hype door exclusieve uitnodigingen te gebruiken. Mensen stonden te popelen om erbij te horen. Zo ontstond een gevoel van urgentie en exclusiviteit, wat Spotify enorm aantrekkelijk maakte. Iedereen wilde dolgraag bij deze exclusieve club horen!

Wat als we in de zorg een gevoel van exclusiviteit creëren rondom nieuwe ontwikkelingen? Denk bijvoorbeeld aan speciale pilots, waarin patiënten geselecteerd worden om als eerste toegang te krijgen tot een nieuwe service of innovatieve behandeling. Een gevoel van urgentie en exclusiviteit maakt mensen nieuwsgierig, betrokken en bereid om sneller mee te doen. Dit merk ik zelf ook in mijn werk bij eerstelijns zorgorganisatie Stroomz. Ik spreek daar alle patiënten die zich aanmelden voor de digitale huisartsenpraktijk die we daar aan het opzetten zijn persoonlijk. Omdat patiënten voelen dat ze tot de ‘happy few’ behoren, komen ze spontaan terug met ideeën ter verbetering en voelen zich mede-eigenaar van het succes. Zo creëer je samen iets bijzonders én krijg je de zorg echt vooruit.

En nu?

Drie lessen van Spotify, een app die ik dagelijks gebruik zonder erbij stil te staan hoe revolutionair die eigenlijk is. Van MP3’tjes downloaden via The Pirate Bay en Winamp naar onbeperkt streamen met één druk op de knop; Spotify veranderde het luisteren naar muziek voorgoed door enerzijds gebruiksgemak en toegankelijkheid centraal te zetten en anderzijds de gebruikers te verleiden deze dienst te gaan gebruiken. Welke concrete stappen kunnen wij nu zetten om dat ook in de zorg voor elkaar te krijgen?

Benieuwd naar nog meer voorbeelden en wilt u ook zelf aan de slag gaan met het leren van andere sectoren? Bestel dan mijn boek ‘Wat de zorg kan leren van … - 46 eyeopeners uit andere sectoren’ via deze link.