Wat de zorg kan leren van... Sensire

Deze blog is geschreven door Joris Arts.

Soms begint innovatie niet met een strategisch masterplan, maar met een idee en resultaten die gewoon té mooi zijn om te negeren. Zo ook bij Sensire, waar een experiment met iPads in de thuiszorg leidde tot een volledig nieuw bedrijf: NAAST. Een verhaal over pionieren, het loslaten van oude structuren en de vraag of innovatie en operatie wel altijd samen kunnen gaan.

Toen ik Maarten Van Rixtel, voormalig bestuurder van Sensire, hierover sprak, viel me één ding direct op: de energie waarmee hij praat over innovatie! Sensire is in 2002 ontstaan uit een fusie van wijkverpleging, huishoudelijke zorg en verpleeghuizen. Al snel ontstond er een ambitieus bestuur met een technologische visie: zou zorg niet veel efficiënter kunnen met slimme technologie? Er werd geëxperimenteerd met van alles: Van medicijnprinters tot interactieve tv’s voor ouderen, maar echt groot werd het pas toen Sensire een gedurfde stap zette. Van Rixtel kwam Daan Dohmen tegen in 2009 die op dat moment met zijn bedrijf Focus Cura aan het experimenteren was met de net op de markt gekomen iPad.

Het idee ontstond om in 2010 tijdens een Sensire innovatiedag in 120 wijkverpleegkundigen een iPad mee naar huis te geven. De boodschap? ‘Ga ermee spelen en bedenk wat jíj er mee zou doen. En over drie maanden krijg je er nog vijf, om uit te delen aan cliënten die er volgens jou iets aan kunnen hebben.’ Het resultaat: binnen de kortste keren waren er 600 iPads in gebruik waar ontzettend veel van geleerd werd. De grootste eye-opener? Niet de technologie zelf, maar de manier waarop cliënten ermee omgingen. Waar veel innovaties stranden omdat ze worden gezien als een medisch hulpmiddel, werd de iPad juist omarmd als onderdeel van het dagelijks leven. Spelletjes, beeldbellen met familie, informatie opzoeken… Het verrijkte hun leven en werd daardoor wél gebruikt. Óók voor bijvoorbeeld het op afstand monitoren van cliënten!

Sensire had al een afdeling Informatie & Advies die fungeerde als een soort callcenter voor belangrijke vragen als: ‘Hoe laat komt de zuster?’ Maar toen de wijkverpleging en de nieuwe iPads samenkwamen, ontstond er iets nieuws. Waarom zou deze afdeling niet méér kunnen doen dan alleen telefoontjes aannemen? Wat als zorg op afstand écht geïntegreerd zou worden in de zorgverlening? En daar gingen ze vol voor. Het ging van eenrichting naar tweerichting verkeer en veranderde van callcenter naar Medisch Service Centrum (MSC).

Probleem was echter dat binnen Sensire het innovatieve MSC botste met de operatie. Innovatie kost tijd en geld, terwijl de zorgorganisatie gericht was op efficiëntie en kostenbeheersing. De oplossing? In 2017 werd het MSC een zelfstandig bedrijf: NAAST (sinds 2022 Altide genaamd) . Dat had een paar interessante gevolgen. Aan de ene kant bood het nieuwe kansen: NAAST kon groeien, met eigen klanten en eigen investeringen, zonder steeds in de begroting van Sensire te moeten passen. Maar er zat ook een keerzijde aan. De energie en de visie van Sensire als pionier verdween deels bij de verzelfstandiging. Innovatie heeft namelijk niet alleen een apart budget nodig, maar ook een sterke verbinding met de zorg zelf.

In mijn vervolggesprek met André Hermsen, innovatiemanager bij Sensire, die operationeel nauw betrokken was bij de opkomst van NAAST, werd duidelijk hoe moeilijk de innovatie écht was. De eerste implementatie van beeldzorg en monitoring ging razendsnel, maar daarna gebeurde iets bekends: mensen vielen terug in hun oude gedrag. Onder druk grijpen zorgverleners terug naar wat ze kennen. Dat is menselijk. En dat is waarom zoveel innovaties mislukken.

Hun geheim? Langetermijnbegeleiding! Niet alleen een nieuwe tool introduceren, maar zorgen dat iemand op de werkvloer de innovatie ‘vasthoudt’. Sensire zorgde voor een goede permanente aandacht en ondersteuning voor zorgprofessionals rond zorgtechnologie. Ook werden ze gestimuleerd om nieuwe ideeën in te brengen en betrokken bij het experimenteren. Het succes van deze ondersteuning was voor Hermsen zelfs aanleiding om dit concept professioneel uit te bouwen, zodat ook andere zorgorganisaties ervan kunnen profiteren: https://www.zorginnovatiementor.nl .

Tot slot was er nog een ander obstakel: financiering. De zorg is nog steeds ingericht op een systeem waarin alleen directe, aantoonbare zorgverlening wordt vergoed. Innovaties zoals beeldzorg, die pas op langere termijn hun waarde bewijzen, pasten daar niet in. Gelukkig kon Sensire optimaal gebruikmaken van de, destijds nog experimentele, beleidsregel van de NZa, waardoor beeldzorg via een declaratiemethode gefinancierd kon worden.

Wat kan de zorg hiervan leren?

1. Technologie werkt pas als het onderdeel wordt van het dagelijks leven – Zorgtechnologie die puur gericht is op ziekte, wordt vaak niet gebruikt. Maak het relevant voor het leven van cliënten.

2. Gedragsverandering kost tijd – Innovatie is niet alleen een kwestie van implementeren, maar ook van begeleiden. Zorg voor ‘innovatiebewakers’ op de werkvloer.

3. Financiering is cruciaal – Innovaties hebben ruimte nodig om zich te bewijzen. Beleidsregels zoals die van de NZa kunnen helpen, maar structurele financiering blijft een uitdaging.

4. Just do it en verwacht het onverwachte – De beste innovaties ontstaan door gewoon te doen en te kijken wat werkt. Maar wees voorbereid op obstakels, van weerstand op de werkvloer tot ICT-afdelingen die ‘het beheer wel even overnemen’ en innovatie onbewust om zeep helpen.

5. Innovatie heeft vrijheid nodig – Maar ook verbinding. Een aparte entiteit kan helpen om innovatie te versnellen, maar moet niet volledig losgekoppeld worden van de zorg zelf.

Tot slot: een les voor iedereen

Wat ik uit deze gesprekken meeneem, is dat innovatie in de zorg niet iets is dat je even ‘uitrolt’. Het vraagt om lef, om experimenteren, om fouten maken en opnieuw proberen. Maar vooral om mensen. De kracht van NAAST zat niet in de technologie, maar in de mensen die bereid waren om zorg op een nieuwe manier vorm te geven. Dat is misschien wel de belangrijkste les voor de zorg: innovatie is geen doel op zich, maar een middel om de zorg beter te maken. En dat begint bij doen!

Ontzettend bedankt voor de leuke gesprekken Maarten van Rixtel, Directeur Transitie en Innovatie Sensire, en André Hermsen, Innovatiemanager bij Sensire en eigenaar van de Zorginnovatie Mentor!

Benieuwd naar nog meer voorbeelden en wilt u ook zelf aan de slag gaan met het leren van andere sectoren? Bestel dan mijn boek ‘Wat de zorg kan leren van … - 46 eyeopeners uit andere sectoren’ via deze link.