Wat de zorg kan leren van... self service

Deze blog is geschreven door Joris Arts.

Vorige week bezocht ik een symposium dat geheel in het teken stond van self service. Niet geheel onverwacht kwam ik daar geen bekenden tegen. Dat zijn voor mij altijd de leukste bijeenkomsten: juist daar waar je niemand kent, kun je de mooiste nieuwe inzichten opdoen. De line-up van bedrijven was heel interessant: o.a. Wibra , Bakker Bart en De Broodjesbus vertelden hoe zij met zogenaamde bestelkiosks enorme stappen zetten om hun klanten beter en efficiënter te bedienen.

We kennen ze inmiddels allemaal wel, die schermen waarop je als klant zelf je bestelling invoert, betaalt en vervolgens rustig wacht tot achter de balie jouw bestelling klaargemaakt wordt. Het lijkt eenvoudig, maar er zit veel meer achter. Tijdens het symposium kwamen verschillende voordelen aan bod, die me elk op hun eigen manier inspireerden om de vertaalslag naar de zorg te maken.

Ten eerste is er natuurlijk het voordeel van het efficiënter inzetten van medewerkers. Geen overbodige luxe in de huidige krappe arbeidsmarkt! In plaats van meerdere medewerkers achter de kassa om voortdurend dezelfde vragen te beantwoorden en bestellingen op te nemen, plaats je één medewerker naast een aantal schermen. Die medewerker hoeft dan alleen te helpen als de klanten er zelf niet uitkomen. Dit bespaart kosten én zorgt dat medewerkers hun tijd en aandacht besteden aan waar ze echt het verschil kunnen maken.

En heel eerlijk, ik vind dit als klant ook gewoon prettiger. Ik ga in de supermarkt ook nooit meer naar een zogenaamde ‘praatkassa’. Zo'n scherm biedt rust en overzicht. Ik moest gelijk denken aan een ijsjeszaak met tientallen smaken ijs waar ik af en toe kom. Elke keer loop ik langs de balie heen en weer om enigszins gehaast te moeten kiezen, omdat ik al bijna aan de beurt ben. Met een scherm zou je rustig zelf kunnen scrollen en kiezen zonder dat gevoel van druk. Bovendien verklein je hiermee de kans op foute bestellingen, je regelt het als klant namelijk allemaal zelf.

Een echte eyeopener was voor mij het inzicht dat klanten wachten vóór het plaatsen van hun bestelling veel vervelender vinden dan wachten nádat ze besteld hebben. Als je nog niet besteld hebt gebeurt er namelijk nog helemaal niks en voelt wachten zinloos, maar als je eenmaal besteld hebt voelt het logisch dat je even moet wachten tot het klaar is. Met bestelkiosks voorkom je precies die vervelende wachttijd vooraf. Bovendien zijn de schermen verplaatsbaar en kun je eenvoudig extra kassa’s creëren op plekken waar nauwelijks ruimte is, zoals de Broodjesbus treffend liet zien.

Maar er zijn ook commerciële voordelen: omzetstijging door slimme toepassing van up-selling en cross-selling. Dit betekent simpelweg dat klanten verleid worden iets extra’s te kopen door aanvullende producten aan te bieden. Bakker Bart liet zien dat filialen met deze schermen daadwerkelijk hogere omzetten draaien. En bij de ANWB hebben ze een slimme toepassing: als iets in de winkel niet meer op voorraad is, kun je via het scherm toch bestellen en wordt het gratis thuisbezorgd.

Wat betekent dit nu concreet voor de zorg? Welke kansen kunnen wij benutten? Allereerst biedt het kansen in het aanmelden van patiënten. In plaats van je melden bij een medewerker achter een balie zou je dat ook via een aanmeldzuil kunnen doen. Mondjesmaat zien we dit digitaal aanmelden zijn weg naar de zorg vinden met de bijbehorende voordelen. Het geeft direct inzicht in welke patiënt aanwezig is, hoe lang hij wacht en wat er precies nodig is. Maar we kunnen nog veel meer. Bijvoorbeeld focussen op cross-selling in de zin van het meegeven van nuttige informatie. Als iemand zich aanmeldt voor een diabetescontrole, kan hij via het scherm direct aanvullende tips over voeding, beweging of beschikbare cursussen meekrijgen. En wat dacht je van schermen waarop patiënten zelf hun vervolgafspraken inplannen? Geen gedoe meer aan de balie, maar rustig kijken welke momenten beschikbaar zijn en direct een bevestiging ontvangen. Een laatste voorbeeld wat me te binnen schoot was het in de apotheek invullen van standaardvragen bij zelfzorgmedicatie. Zo kan het gesprek aan de balie veel gerichter verlopen en waardevolle tijd besparen.

Kortom, self service biedt ook de zorg enorme mogelijkheden om efficiënter en klantvriendelijker te worden. Misschien staan we over een paar jaar bij de fysiotherapeut wel net zo ontspannen onze afspraak in te plannen als bij de McDonalds onze lunch.

Dank voor de organisatie van het interessante symposium Prestop, ik heb er veel van opgestoken!

Benieuwd naar nog meer voorbeelden en wilt u ook zelf aan de slag gaan met het leren van andere sectoren? Bestel dan mijn boek ‘Wat de zorg kan leren van … - 46 eyeopeners uit andere sectoren’ via deze link.