Wat de zorg kan leren van... Lidl
Deze blog is geschreven door Joris Arts.
Afgelopen week was ik met vrienden in Slovenië. Tijdens zo’n vakantie doe je dingen die je thuis eigenlijk nooit doet. Zo belandden we voor de boodschappen bij Lidl. Eerlijk gezegd kom ik daar in Nederland zelden. Niet omdat ik iets tegen Lidl heb, maar simpelweg omdat het niet in mijn systeem zit.
Wat me opviel, was dat een paar reisgenoten juist enthousiaste Lidl-bezoekers bleken te zijn. Natuurlijk speelden de lage prijzen een rol. Maar ze waren minstens zo enthousiast over de kwaliteit van de groente, de koffie en de Lidl Plus-app. Dat vond ik eigenlijk best bijzonder. Want hoe vaak hoor je mensen nu vol vuur praten over een supermarkt?
Lidl is allang niet meer de kleine prijsvechter van vroeger. Het bedrijf maakt onderdeel uit van de Schwarz Group, de grootste supermarktorganisatie van Europa. Wereldwijd heeft Lidl meer dan 11.000 winkels in 32 landen. De Schwarz Group behaalde in 2024 een omzet van ruim 175 miljard euro en behoort daarmee tot de grootste retailers ter wereld.
Toch wil Lidl nóg verder groeien. En dan niet alleen als rationeel merk dat draait om prijs en kwaliteit. Lidl wil niet langer alleen de goedkoopste zijn. Het bedrijf zet steeds nadrukkelijker in op emotie, menselijke verbinding en merkbeleving. Het doel? Van klanten fans maken.
Dat zie je terug in de keuzes die Lidl maakt. Het bedrijf verbindt zich aan TeamNL, de Olympische Spelen, festivals en andere grote evenementen. Lidl kijkt daarbij nadrukkelijk naar merken als Apple, Coca-Cola en Disney. Organisaties die niet gewoon klanten hebben, maar echte fans. Mensen die zich verbonden voelen met het merk.
Dat is een interessante ontwikkeling. Want een klant vergelijkt prijzen. Een fan vertelt enthousiast over jouw organisatie. Een klant loopt gemakkelijk weg. Een fan blijft.
Steeds meer succesvolle organisaties begrijpen dat hun grootste concurrentievoordeel niet hun product is, maar de gemeenschap die zij rondom dat product weten te bouwen. Ik schreef al eerder over Lululemon, FC Utrecht en Herenboeren. Hun kracht zit niet alleen in wat zij aanbieden, maar vooral in de mensen die zich ermee verbonden voelen.
En de zorg dan?
De link lijkt misschien wat moeilijk te leggen; de zorg is natuurlijk geen supermarkt. Toch zien we ook in de zorg dat gemeenschappen een enorme kracht kunnen hebben. Neem de Nationale Diabetes Challenge van de Bas van de Goor Foundation. Jaarlijks wandelen duizenden mensen met diabetes, zorgverleners, mantelzorgers en vrijwilligers samen toe naar een gezamenlijk doel. De kracht zit niet alleen in de gezondheidswinst, maar vooral in het gevoel ergens bij te horen. Deelnemers motiveren elkaar, delen ervaringen en nemen anderen mee. Dat lijkt verdacht veel op wat Lidl probeert te creëren: geen losse klanten, maar een betrokken gemeenschap.
Daar ontstaat iets wat veel krachtiger is dan tevredenheid. Want tevredenheid meet wat mensen van je vinden. Betrokkenheid bepaalt of ze bij je willen horen.
Misschien moeten zorgorganisaties daarom minder nadenken over hoe zij patiënten kunnen behandelen en meer over hoe zij mensen kunnen verbinden. Want uiteindelijk zijn de sterkste organisaties niet de organisaties met de beste folders, de mooiste gebouwen of zelfs de laagste prijzen.
Het zijn de organisaties waar mensen graag bij willen horen. En als zelfs Lidl ontdekt dat de kracht niet zit in de supermarkt, maar in de gemeenschap eromheen, dan is het misschien tijd dat ook de zorg zich afvraagt welke gemeenschappen wij eigenlijk moeten bouwen.
Een keer met eigen ogen in andere sectoren gaan kijken? Kom dan met ons mee op InnovatietripNL. Kijk voor aankomende trips en het aangeven van belangstelling op onze vernieuwde website: www.innovatietrip.nl
