Wat de zorg kan leren van... Libéma Open

Deze blog is geschreven door Joris Arts.

Soms zit inspiratie op de meest onverwachte plekken. Vorige week zat ik tijdens onze 18e InnovatietripNL naast Ceylan Gerçek, hoofd poliklinieken divisie neuro-hoofd/hals bij Amsterdam UMC, in onze bus. Zij vertelde mij enthousiast over haar bezoek aan de Libema Open in Rosmalen. Een internationaal tennistoernooi waar jaarlijks duizenden bezoekers op afkomen.

Ik verwachtte een verhaal over topsport. Over bekende spelers. Over spannende wedstrijden. Maar daar ging het helemaal niet over. ‘Wat me vooral is bijgebleven’, vertelde ze, ‘is hoe goed alles geregeld was.’ Dat vond ik interessant.

Want uiteindelijk komen bezoekers naar de Libéma Open voor tennis. Toch is dat niet wat het meeste indruk maakt. Wat blijft hangen is de totale ervaring daaromheen. Bezoekers noemen het toernooi vaak ‘het gezelligste grastoernooi van het circuit’.

De voorbereiding begint al weken voordat de eerste bal wordt geslagen. Bezoekers ontvangen duidelijke informatie over bereikbaarheid, parkeren, routing en het programma. Daardoor ontstaat rust, voorspelbaarheid én voorpret.

Eenmaal op het terrein klopt het plaatje. Heldere bewegwijzering. Vriendelijke vrijwilligers. Een ontspannen sfeer. Je hoeft geen tennisexpert te zijn om je welkom te voelen. Alles is erop gericht om bezoekers een zorgeloze dag te bezorgen.

En precies daar zit een les voor de zorg.

In de zorg zijn we vaak geneigd om de medische handeling centraal te stellen. De operatie. Het consult. Het onderzoek. De behandeling. Dat is natuurlijk belangrijk. Maar patiënten beleven hun zorg niet als losse momenten. Zij beleven een reis.

Die reis begint niet in de spreekkamer, maar vaak al weken eerder. Bij de verwijzing. Bij de afspraakbrief. Bij het zoeken naar informatie. Bij de vraag waar je moet parkeren. Bij de onzekerheid over wat er gaat gebeuren.

Net als bij de Libéma Open wordt de ervaring niet bepaald door één moment, maar door de optelsom van tientallen kleine momenten. De ontvangst. De wachttijd. De uitleg. De vriendelijkheid van medewerkers. Juist die details bepalen achteraf hoe iemand op een bezoek terugkijkt.

De Libéma Open laat zien dat beleving geen luxe is die je toevoegt als alles verder goed geregeld is. Beleving is onderdeel van het product. Misschien geldt dat in de zorg nog wel sterker. Want juist wanneer mensen kwetsbaar, ziek of onzeker zijn, worden kleine dingen groot. En juist die kleine dingen bepalen vaak hoe iemand jaren later op zijn zorgervaring terugkijkt.

Daarom vind ik het zo belangrijk om te kijken naar organisaties buiten de zorg. Niet omdat zij betere artsen, verpleegkundigen of behandelingen hebben. Maar omdat ze soms beter begrijpen wat mensen werkelijk onthouden.

Wat herinneren uw patiënten zich over een jaar nog? De medische handeling zelf? Of het gevoel dat ze welkom waren, begrepen werden en in goede handen waren?

Veel dank voor jouw mooie voorbeeld Ceylan Gerçek, hoofd poliklinieken divisie neuro-hoofd/hals bij Amsterdam UMC!

Een keer met eigen ogen in andere sectoren gaan kijken? Kom dan met ons mee op InnovatietripNL. Kijk voor aankomende trips en het inschrijven op onze vernieuwde website: www.innovatietrip.nl