Wat de zorg kan leren van... Horbach

Deze blog is geschreven door Joris Arts.

Voor een scholing met apothekers in opleiding zocht ik een bedrijf dat niet verkoopt, maar vooral begeleidt. Niet alleen kennis heeft, maar die ook actief deelt. Zo kwam ik uit bij… Hornbach.

Dit Duitse bedrijf is al jaren met een succesvolle opmars bezig in Nederland. In een markt die onder druk staat, weet het bedrijf elk jaar opnieuw te groeien. Hun marktaandeel in Nederland ligt inmiddels boven de 30 procent. En dat in een branche waar concurrentie moordend is. Wat is hun geheim? Volgens Hornbach zelf realiseren ze dat ‘Door jou én jouw project centraal te stellen in alles wat wij doen.’

Dat doen ze niet alleen door in te zetten op lage prijzen of een groot assortiment, maar vooral op doe-het-zelf-begeleiding. Veel kennis, actief meedenken met de klant en ondersteunen waar het nodig is. Een formule waar de zorg nog veel van kan leren.

Expertise op de werkvloer

Hornbach zet sterk in op vakkennis. Medewerkers krijgen trainingen en specialisaties zodat ze, ongeacht hun achtergrond, kundig en klantgericht advies kunnen geven. En dat doen ze ook echt, ongevraagd én vriendelijk. Ze stellen vragen:

· Waarvoor ga je het gebruiken?

· Hoeveel tijd heb je er voor ingepland?

· Hoeveel ervaring heb je zelf?

Ze passen daar vervolgens hun advies op aan. Zo krijgt de klant niet alleen het juiste product mee, maar ook het juiste vertrouwen.

Denken in projecten, niet in producten

Hornbach verkoopt geen gipsplaten, maar een badkamerproject. Geen schroeven, maar een tuinrenovatie. Ze denken niet in losse producten, maar in complete projecten. Ze structureren de klantreis op projectniveau en bieden daarvoor checklists, stappenplannen, productadviezen en voorbeeldopstellingen. In de winkel hangen niet alleen prijslijsten, maar ook inspiratiehoeken en montagevoorbeelden. Op de website vind je tientallen doe-het-zelf-gidsen, how-to-video’s en configurators. Zo nemen ze de klant mee van idee tot realisatie.

Ondersteuning in uitvoering

Hornbach begrijpt dat mensen wel zelf willen klussen, maar niet álles zelf kunnen. Daarom bieden ze:

·       Gratis zaagservice, zodat je niet thuis loopt te hannesen;

·       Aanhangwagenverhuur, omdat vervoer vaak een bottleneck is;

·       Werkplaatsverhuur, als je zelf geen ruimte of gereedschap hebt;

·       Verhuur van gereedschap, zodat je niet alles hoeft aan te schaffen.

Je kúnt het zelf doen. Maar je hoeft het niet alleen te doen.

En de zorg dan?

Ook in de zorg verwachten we steeds meer van patiënten. Zelf meten, zelf keuzes maken, zelf monitoren. Maar begeleiding blijft nogal eens achter. Te vaak geven we patiënten wel het ‘gereedschap’ (apps, folders, meetapparatuur, medicijnen), maar geen plan, geen uitleg, geen vangnet. En als het dan misgaat, noemen we het ‘non-compliance’.

Hornbach laat zien hoe het ook kan:

·       Geef kennis, afgestemd op de situatie.

·       Ondersteun proactief, ook zonder dat iemand daarom vraagt.

·       Zorg voor hulpmiddelen die passen bij het doel én de context.

·       En bovenal: neem mensen serieus in hun wens om zelf te doen, zonder ze te laten zwemmen.

Patiënten kunnen en willen veel zelf. Maar alleen als ze weten hoe. Als ze zich veilig voelen. Als ze gehoord worden. Als er iemand is die zegt: ik denk even met je mee.

Benieuwd naar nog meer voorbeelden en wilt u ook zelf aan de slag gaan met het leren van andere sectoren? Bestel dan mijn boek ‘Wat de zorg kan leren van … - 46 eyeopeners uit andere sectoren’ via deze link.