Wat de zorg kan leren van... het Oogziekenhuis Rotterdam
Deze blog is geschreven door Joris Arts.
Onlangs las ik dat Het Oogziekenhuis in Rotterdam valet parking biedt voor zijn patiënten. Dat triggerde mij natuurlijk meteen. In een ziekenhuis verwacht je niet direct een luxe dienst als valet parking! Via mijn netwerk kwam ik al snel in contact met Els Steijger, manager Marketing, Communicatie en Commerciële Zaken bij Het Oogziekenhuis. Ik was nieuwsgierig of de rest van de zorg wat kan leren van hun aanpak op het gebied van gastvrijheid.
Het Oogziekenhuis Rotterdam is al meer dan 150 jaar een specialistisch ziekenhuis dat zich volledig richt op oogheelkundige zorg aan patiënten van alle leeftijden. Het Oogziekenhuis is het enige ziekenhuis in Nederland waar alle oogheelkundige specialismen onder één dak te vinden zijn, wat zorgt voor optimale samenwerking tussen experts. Door deze aanpak heeft het zich ook internationaal op de kaart gezet als toonaangevend centrum voor oogzorg.
Valet Parking: een gastvrije start
Els vertelde mij dat het idee voor valet parking ontstond toen de toenmalige raad van bestuur van Het Oogziekenhuis op werkbezoek ging bij andere oogziekenhuizen in de wereld. Aangezien er in Nederland slechts één gespecialiseerd oogziekenhuis is, moeten ze hun inspiratie van verder weg halen. Bij hun collega’s in Azië zagen ze een sterke focus op gastvrijheid, met valet parking als een opvallend voorbeeld. Voor patiënten die vaak van heinde en ver naar Het Oogziekenhuis komen, vaak onzeker zijn en beperkt zicht hebben, bleek dit een waardevolle service. Geen gezoek naar een parkeerplek en direct een gastvrij ontvangst bij aankomst. Dit ontzorgt patiënten, verlaagt hun stress en zorgt ervoor dat ze minder vaak te laat op hun afspraak komen. Het zijn simpele, maar effectieve stappen in de verbetering van de patiëntervaring.
Els bracht me in contact met Floris Vervat, eigenaar en oprichter van Jeeves, het bedrijf dat sinds de start de valet parking verzorgt bij Het Oogziekenhuis en inmiddels ook bij andere ziekenhuizen. Floris vertelde me dat Jeeves begon in 1998, oorspronkelijk met valet parking voor restaurants en evenementen. In 2008 kreeg hij een telefoontje van Het Oogziekenhuis met de vraag of ze ook valet service konden verzorgen voor hun patiënten. De uitdagingen waren duidelijk: weinig parkeerplek en patiënten die vaak van ver komen en daardoor onbekend zijn in de omgeving.
Floris verwachtte dat de introductie van valet parking wel eens lastig zou kunnen zijn. Mensen die niet gewend zijn hun auto in te leveren bij een vreemde zouden het wellicht spannend vinden. Maar het tegendeel bleek waar! Patiënten maakten (en maken!) gretig gebruik van de service en het ziekenhuis merkte al snel de voordelen.
De kosten van deze service bedragen voor de patiënt 15,50 euro per dag. Dit bedrag is niet geheel kostendekkend, dus ook Het Oogziekenhuis betaalt een deel van de kosten. Zij doen dit omdat zij ook de positieve effecten van de service ervaren.
Senior Service
Floris vertelde me ook over een andere service die Jeeves aanbiedt: Senior Service. Oorspronkelijk opgezet als een inhuurbare mantelzorgdienst, bleek er al snel een match te zijn met de behoeften van patiënten van Het Oogziekenhuis. Veel patiënten kunnen niet zelf rijden en hebben iemand nodig om hen te begeleiden.
Ik herinner me overigens nog goed dat ik dit een paar jaar geleden ook zelf heb meegemaakt met mijn vrouw die naar een oogarts moest. Door bepaalde oogdruppels mag je niet meer rijden omdat je niet scherp kunt zien. Het is best een drempel om dan iemand te moeten vragen om mee te gaan. Met Senior Service kunnen patiënten iemand inhuren die hen begeleidt, van deur tot deur. Het neemt een zorg weg en maakt het bezoek aan het ziekenhuis een stuk eenvoudiger. Zonder die buurvrouw, zoon, dochter of echtgenoot te hoeven belasten.
Hotelovernachtingen
Els vertelde me ten slotte dat Het Oogziekenhuis afspraken heeft met omliggende hotels. Voor patiënten die van ver komen, is er de mogelijkheid om een hotelovernachting via het ziekenhuis te regelen. Dit biedt een uitkomst voor patiënten die bijvoorbeeld de dag voor hun operatie al in de buurt willen zijn om filestress op de dag zelf te voorkomen. Door deze samenwerking kunnen patiënten tegen een gereduceerd tarief dichtbij overnachten, wat bijdraagt aan een comfortabele en zorgeloze ervaring.
En de rest van de zorg?
Deze voorbeelden tonen hoe Het Oogziekenhuis zich goed verplaatst in de behoeften van hun patiënten en creatief nadenkt over gastvrije oplossingen. Door deze aanpak vermindert het stressniveau bij patiënten, komen ze vaker op tijd en zijn ze uiteindelijk tevredener over hun behandeling. Dit laat zien dat gastvrijheid niet alleen een kwestie van luxe is, maar ook leidt tot praktische voordelen zoals verbeterde punctualiteit en tevredenheid.
Ik denk dat deze aanpak een mooie inspiratie kan zijn voor andere zorginstellingen. Hoe kunnen we de patiëntreis verbeteren? Waar kunnen we meer servicegericht denken en gastvrije stappen zetten om de ervaring van patiënten te verbeteren? Het Oogziekenhuis heeft laten zien dat met een beetje creativiteit en aandacht voor details veel bereikt kan worden. Misschien is er ook in uw organisatie ruimte om stappen te zetten op het gebied van gastvrijheid?
Ontzettend bedankt voor de leuke gesprekken Els Steijger, Manager Marketing, Communicatie en Commerciële zaken van Het Oogziekenhuis Rotterdam en Floris Vervat, Oprichter en Eigenaar van Jeeves en Senior Service! Ook veel dank voor het leggen van de contacten Bart van den Bemt, Pharmacist/Clinical scientist/Medical Manager in de Sint Maartenskliniek en Professor in Personalized Pharmaceutical Care in het UMC Sint Radboud en Berthe de Jong, Voorzitter Raad van Bestuur van Het Oogziekenhuis Rotterdam
Benieuwd naar nog meer voorbeelden en wilt u ook zelf aan de slag gaan met het leren van andere sectoren? Bestel dan mijn boek ‘Wat de zorg kan leren van … - 46 eyeopeners uit andere sectoren’ via deze link.