Wat de zorg kan leren van... de Zwitserse Spoorwegen

Deze blog is geschreven door Joris Arts.

Afgelopen kerstvakantie was ik samen met mijn dochter op vader-dochter skivakantie in Zwitserland. Los van het feit dat het geweldig is om zo één-op-één met elkaar op pad te zijn, neem ik mijn fascinatie voor andere sectoren ook altijd mee. Ik kan het niet laten :-). En eerlijk is eerlijk: wat ik in Zwitserland meemaakte bij de spoorwegen vond ik ronduit indrukwekkend.

Zwitserland en spoorwegen zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Het land heeft een van de dichtste spoornetwerken ter wereld. Dagelijks maken miljoenen reizigers gebruik van de trein, bus, tram en bergbanen die naadloos op elkaar aansluiten. De nationale spoorwegmaatschappij, Schweizerische Bundesbahnen (SBB CFF FFS), staat internationaal bekend om haar punctualiteit. In 2024 reed 92,3% van de treinen op tijd (in Nederland was dat dat jaar 82,4%). En misschien nog wel belangrijker: 98,7% van alle overstappen werd door de reizigers gehaald. Deze statistieken had ik alleen niet van tevoren gelezen.

Na onze vlucht op Zürich hadden we nog 1 uur en 45 minuten voordat onze trein zou vertrekken. Omdat we een reis voor de boeg hadden van iets meer dan twee uur, met maar liefst drie overstappen, liepen we direct naar het station om te vragen of we misschien een trein eerder konden pakken. Mijn ervaring met openbaar vervoer is namelijk: één kleine vertraging en je hele planning ligt in duigen.

Dat bleek helaas niet mogelijk. We hadden een goedkoop ticket gekocht en dat was alleen geldig op de vier specifieke treinen die op ons treinticket richting onze eindbestemming stonden. ‘Dan had u maar een duurder ticket moeten nemen’, werd er vriendelijk maar resoluut gezegd. Geen discussie, geen uitzonderingen. Wel kreeg ik meteen een goed advies: download de SBB-app. ‘Daar staat alles in wat u nodig heeft.’

We gingen lunchen en arriveerden vervolgens ruim op tijd op het perron. Daar stond al keurig aangegeven waar we op het perron moesten gaan staan om precies bij de deur van een tweede klas rijtuig uit te komen. Exact op het juiste moment reed de trein het station binnen. Geen haast, geen stress, geen geroep.

Tijdens de rit was niet alleen het uitzicht op de bergen een lust voor het oog. Wat me misschien nog wel meer opviel, was de voorspelbaarheid van alles. We hadden per overstap gemiddeld zes minuten overstaptijd. In Nederland zou ik daar licht nerveus van worden. Hier niet. Via de app konden we vooraf exact zien op welk perron onze aansluiting stond, hoe we moesten lopen, hoeveel minuten dat kostte en… de volgende trein stond zonder uitzondering al klaar. Geen sprintjes, geen paniek, geen onzekerheid.

Dat dit geen toevalstreffer was, bleek op de terugweg op 24 december. Niet bepaald een standaarddag om te reizen, zou je denken. Twee overstappen, gemiddeld vijf minuten overstaptijd en opnieuw exact dezelfde ervaring. Alles klopte. Alles was inzichtelijk. Alles zoals het beloofd was.

Het contrast met onze terugvlucht kon nauwelijks groter zijn. Die had vertraging. Op zich geen ramp. Maar wat me stoorde, waren de continue meldingen die niet bleken te kloppen. ‘Over tien minuten boarden.’ Dat werden er dertig. ‘Nog vijf minuten de-icen.’ Dat werden er twintig. Steeds weer nieuwe beloftes die niet werden nagekomen, zonder uitleg waarom het dan langer duurde.

Zittend in het vliegtuig dacht ik: dit is zó herkenbaar voor de zorg. Hoe vaak doen we daar toezeggingen over wachttijden, uitslagen, doorlooptijden of vervolgstappen die we niet waarmaken? Hoe vaak zeggen we: ‘U hoort vandaag nog van ons’, terwijl we diep van binnen weten dat dat misschien niet lukt?

Wat ik in één dag merkte, is hoeveel rust het geeft als je wél weet waar je aan toe bent. Als je inzicht hebt in het proces. Als verwachtingen realistisch worden gemanaged en afwijkingen helder worden uitgelegd. De Zwitserse spoorwegen zijn niet perfect omdat er nooit iets misgaat, maar omdat ze transparant zijn over wat er gebeurt en wat je kunt verwachten.

Hoe is dat eigenlijk met uw patiënten? Weten zij waar ze staan? Weten zij wat de volgende stap is? En weten ze ook waarom het soms langer duurt? Misschien kan de zorg meer leren van Zwitserse punctualiteit dan we denken. Niet door alles sneller te willen doen, maar door betrouwbaarder te worden in wat we beloven.

Benieuwd naar nog meer voorbeelden en wilt u ook zelf aan de slag gaan? Bestel dan mijn boeken ‘Wat de zorg kan leren van …’ en ‘Wat de zorg nog meer kan leren van …’ via deze link.