Wat de zorg kan leren van... De Librije

Deze blog is geschreven door Joris Arts.

Ik zag laatst een interessante korte video over De Librije , het bekende drie-sterrenrestaurant in Zwolle. Ik heb er zelf helaas nog nooit gegeten en ik ken het alleen van de geweldige verhalen. De video intrigeerde mij echter voldoende om me er verder in te verdiepen. Als een van de meest gerenommeerde restaurants in Nederland heeft De Librije een indrukwekkende staat van dienst opgebouwd in de culinaire wereld. Elke dag wordt daar een topprestatie neergezet. Dat streven we in de zorg natuurlijk ook na, dus zijn er ook waardevolle lessen voor de zorg te leren van dit restaurant?

De Librije is niet zomaar een restaurant. Het is een gastronomische bestemming die de kunst van het koken naar een ongekend niveau tilt. Sinds de oprichting door Jonnie en Thérèse Boer in 1993 heeft De Librije indruk gemaakt op fijnproevers wereldwijd. Met drie Michelinsterren heeft het een plek in de top van culinaire ranglijsten.

Wat maakt De Librije nu zo indrukwekkend? Het gaat veel verder dan de smaakpapillen prikkelen, want dat is slechts een van de onderdelen van de totaalbeleving bij De Librije. U kunt het vergelijken met die heerlijke fles wijn die u meenam van uw zomervakantie. Samen met uw geliefde en omringd door glooiende wijngaarden in de zwoele avondzon kon u daar heerlijk van genieten.  Exact diezelfde fles wijn smaakt toch een stuk minder als u die opdrinkt op een doordeweekse, oerhollandse druilerige dag, nadat u thuiskomt in de hectiek van een druk gezinsleven met ruziënde kinderen. Beleving is alles. En daar zijn ze bij De Librije supergoed in! Een perfect samenspel van creativiteit, aandacht voor detail en een enorme toewijding aan excellentie. Ik geef u graag wat voorbeelden van de aandacht voor detail.

Persoonlijke Aandacht voor Detail

Elk gerecht is een kunstwerk op zich, met zorgvuldig gekozen ingrediënten en een onberispelijke presentatie. Maar het gaat veel verder. Zo ligt er bij de entree van het restaurant een deurmat. Afhankelijk van het tijdstip dat je arriveert staat er iets anders op de mat. ’s Ochtends staat er Goedemorgen, maar deze wordt om klokslag 12 uur vervangen door een mat met Goedemiddag en in de avond staat er Goedenavond. Je kunt je afvragen of dat niet wat doorgeslagen is, maar het effect is juist dat mensen zien dat als er al zoveel aandacht is voor het vervangen van de deurmat, het in de keuken helemaal tip-top moet zijn.

Ook wordt er door de medewerkers van het service center vooronderzoek gedaan naar de gasten, bijvoorbeeld via social media. Zo kan het restaurant een nog persoonlijkere ervaring bieden. Ik las een mooi voorbeeld in het boek Six Star Service waar ik eerder over schreef. Op een avond had het restaurant een reservering van een groep van vier Japanse gasten. Na een zoektocht op sociale media (in het Japans nog wel!), werd een foto gevonden waarbij het gezelschap in een ander exclusief restaurant een bijzondere fles Bourgogne op tafel had staan. Er bleek bij De Librije nog een zo’n fles op voorraad te zijn en er werd direct besloten nog twee flessen bij te bestellen. Deze kwam, samen met vergelijkbare wijnen op een wijnkaart te staan die speciaal voor de gasten in het Japans was gedrukt. De gasten stonden perplex en nuttigden die avond alle drie de flessen.

Ook wordt bij een reservering altijd het kenteken van de auto gevraagd. Zonder dat de gasten dit direct doorhebben is dit een heel handige manier om precies te weten wie er binnenkomt en er persoonlijk begroet kan worden. Een laatste voorbeeld is dat er naast de dieetwensen en allergieën altijd gevraagd wordt of het een speciale gelegenheid is dat men komt eten. Hoe leuk is het als er speciale aandacht besteed kan worden aan het vieren van een bijzondere gebeurtenis. Alles wat je extra weet van de gasten kun je gebruiken om een onvergetelijke ervaring te creëren.

En de zorg dan?

Ik kan me voorstellen dat u wellicht denkt dat voor de zorgsector de aandacht voor detail zoals dat bij De Librije aanwezig is wel extreem is. Ik hoop echter dat ik u door de voorbeelden die ik heb gegeven aan het denken heb gezet. Net zoals de beleving van die lekkere wijn écht anders is als u ‘m naar Nederland meeneemt van vakantie, kan ook de beleving van uw patiënt beïnvloed worden door de aandacht voor detail en daarmee een positieve impact hebben op het herstel. En dat streven we in de zorg toch altijd na?

Benieuwd naar nog meer voorbeelden en wilt u ook zelf aan de slag gaan met het leren van andere sectoren? Bestel dan mijn boek ‘Wat de zorg kan leren van … - 46 eyeopeners uit andere sectoren’ via deze link.