Wat de zorg kan leren van... de Efteling - deel 2

Deze blog is geschreven door Joris Arts.

Onlangs was ik met mijn jongste dochter op een vader-dochter uitje naar De Efteling. De perfecte gelegenheid om even los te komen van de hectiek, quality time te beleven én, eerlijk is eerlijk, stiekem ook een beetje werk en ontspanning te combineren. Want ook van De Efteling valt veel te leren zoals ik al eerder schreef.

We waren er al om half tien en natuurlijk wilden we meteen de nieuwe attractie Danse Macabre gaan beleven. Maar we waren helaas niet de enige enthousiastelingen. De attractie ging pas om 10:00 uur open en de wachtrij begon zich al behoorlijk te vormen, want iedereen wilde natuurlijk dit nieuwe spookhuis zien. In plaats van aan te sluiten, schreven we ons in in de virtuele wachtrij via de Efteling-app. En dat bleek een gouden greep: in plaats van zo snel mogelijk aan te sluiten in de rij die inmiddels al was gegroeid tot 45 minuten wachten, konden we gewoon nog een rondje lopen door het schitterende park. Via de app kregen we vervolgens de melding om ons om 10:15 uur bij de ingang van Danse Macabre te melden. Resultaat: we zaten om 10:20 uur in de attractie terwijl de reguliere wachttijd al was opgelopen tot zestig minuten. Het klinkt misschien als een handige gimmick, maar het is meer dan dat. Dit systeem geeft de bezoeker regie, voorkomt frustratie en zorgde dat de wachttijd serieus minder werd.

De Efteling weet al langer dat wachten geen noodzakelijk kwaad hoeft te zijn. Bij veel attracties is de wachtrij zelf al een stukje beleving. Bij Symbolica loop je door prachtige zalen en voel je je al bijna een gast van de koning, nog vóórdat je in het karretje stapt. Bij de Baron kun je kiezen: wil je op de eerste rij, waar de ervaring spannender is of neem je genoegen met rij 2 of 3, waar je sneller aan de beurt bent? En wie wat flexibeler is, kan via de single rider-rij veel sneller instappen. Ja, dan zit je niet naast elkaar, maar je wint vaak tientallen minuten. Het park zet technologie én psychologie in: de app geeft wachttijden real-time door, je kunt slim plannen en soms voelt een rij van twintig minuten veel korter omdat je onderweg al meegenomen wordt in een verhaal. Wachten is niet meer ‘tijd verliezen’, maar een onderdeel van de ervaring.

Bijkomend voordeel is dat bezoekers zich ook gaan verdelen over het park naar plekken waar het minder druk is. En zo helpt het iedereen om het meeste uit zijn Efteling-dag te halen.

De zorg en de Efteling hebben op dat punt in de basis best veel gemeen. Beide draaien om mensen die een ervaring hebben: de een voor ontspanning, de ander voor gezondheid. In beide gevallen wil je dat de tijd die mensen besteden, zo waardevol mogelijk voelt. Helaas gaat dat in de zorg toch wel wat anders. Daar hebben we meestal maar één rij. De wachtkamer. Geen keuzemogelijkheden, geen beleving en zelden regie. Of erger nog: de wachtlijst, waar je maanden of soms jaren op staat zonder dat je weet waar je precies aan toe bent. Geen virtuele wachtrij, geen app die aangeeft hoe lang het nog duurt, geen mogelijkheid om slim te schuiven.

Hoe zou wachten in de zorg er uit zien als het net zo was als in de Efteling?

Wachten wordt voorspelbaar en transparant. In de Efteling zie je in de app exact hoe lang de wachttijd is. Dat geeft rust en duidelijkheid. In de zorg is de wachttijd vaak een black box. Wat zou er gebeuren als patiënten via een app konden zien: ‘Je staat nu op plek 23, je verwachtte tijd is 3 weken’?

Patiënten kunnen kiezen. Wil je liever sneller geholpen worden door een andere arts in de regio of wacht je liever langer bij je vertrouwde specialist? Wil je een groepssessie fysiotherapie waar je morgen terechtkunt of individuele begeleiding waarvoor je een maand wacht? Het simpele feit dát je kunt kiezen, maakt de ervaring minder frustrerend. Iets langer wachten is dan minder erg, want je weet dat je met een goede reden daarvoor kiest. Mogelijk zullen patiënten zich daarnaast, net als bezoekers in de Efteling, meer gaan verspreiden over verschillende wachtrijen. Een win-win: de zorgcapaciteit wordt slimmer benut én patiënten ervaren meer regie.

Wachten wordt onderdeel van de beleving. Wachten hoeft geen verloren tijd te zijn. Waarom niet een korte video met uitleg over de behandeling, tips voor leefstijl of een digitaal intakeformulier dat je alvast kunt invullen? Zelfs een vriendelijke ontvangst of een prettige wachtruimte met goede koffie kan al verschil maken.

Stel je eens voor: geen eindeloze wachtrijen zonder overzicht, maar een systeem waarin patiënten regie hebben, keuzes kunnen maken en waarbij zelfs de wachttijd waardevol voelt. De Efteling regelt het voor zijn miljoenen bezoekers, waarom blijft de zorg toch vasthouden aan één rij en één wachtruimte? Zie het kader voor wat ideeën waar je morgen mee kunt beginnen!

Benieuwd naar nog meer voorbeelden en wilt u ook zelf aan de slag gaan met het leren van andere sectoren? Bestel dan mijn boek ‘Wat de zorg kan leren van … - 46 eyeopeners uit andere sectoren’ via deze link.