Wat de zorg kan leren van... Apple (deel 2)

Deze blog is geschreven door Joris Arts.

Voor een opleidingsmodule voor apothekers in opleiding tot openbaar apotheker specialist brainstormde ik samen met mijn collega-docent Bart Van Den Bemt over een werkvorm voor de deelnemers: Ontwerp de apotheek van de toekomst met ideeën van buiten de zorg. Denk aan track & trace zoals bij PostNL, tijdslotbezorging zoals bij Domino’s Pizza of het inzamelen van oude medicatie in een Holle Bolle Gijs-afvalbak.

Allemaal belangrijk. Logistiek moet kloppen. Frictie moet eruit. Wachttijden moeten omlaag. Service omhoog. Maar er is nog een ander aspect van de apotheek van de toekomst. Want de toekomst van de farmacie gaat in onze optiek veel minder over distributie. Het gaat vooral over begeleiding. Over farmacotherapeutische expertise. Over het nog beter instellen van medicatie, het voorkomen van bijwerkingen en het zo goed mogelijk begeleiden van therapietrouw.

En toen kwamen we uit bij de Genius Bar van Apple.

Ik schreef eerder al eens over de duurzaamheidskeuzes van Apple. Maar als Apple-gebruiker heb ik ook een aantal keer gebruikgemaakt van hun Genius Bar in de Apple Store. Voor wie het niet kent: de Genius Bar is een vaste plek in de winkel waar je op afspraak terechtkunt voor inhoudelijke problemen met je Apple device. Geen kassa. Geen snelle servicebalie. Maar een consult-tafel. Je plant online een tijdslot. Je wordt persoonlijk ontvangen. Je zit aan tafel met een specialist (niet met een verkoper!) die zich volledig richt op jouw vraag. Je Mac die vastloopt. Je iPhone die niet meer oplaadt. Je data die zoek lijkt. Wat Apple hier goed doet, is het zichtbaar positioneren van expertise. De Genius Bar staat niet achterin of verstopt. Het is een integraal onderdeel van de winkel. Apple doet dit natuurlijk niet uit liefdadigheid. Een consultplek midden in de winkel, met medewerkers die geen directe verkoop draaien, kost geld. Maar het levert iets anders op: vertrouwen, merkloyaliteit en herhaalaankopen. Door problemen snel en zorgvuldig op te lossen, ervaren klanten meer gebruiksplezier, worden negatieve ervaringen voorkomen en vergroot het de kans dat klanten binnen het ecosysteem blijven. De Genius Bar is daarmee geen kostenpost, maar een strategische investering in klantrelatie. Service wordt zo onderdeel van het businessmodel. Niet als extraatje, maar als concurrentievoordeel. In een markt waar producten technisch steeds meer op elkaar lijken, maakt de ervaring het verschil.

Dat zette ons aan het denken …

In de apotheek zijn er natuurlijk al consultmomenten: medicatiebeoordelingen, begeleidingsgesprekken bij nieuwe medicatie, inhalatie-instructies, telefonische overleggen. De inhoud is er. De expertise is er. Maar hoe is die georganiseerd en gepositioneerd? Vaak is het versnipperd. Een gesprek tussendoor. Een aparte spreekkamer die alleen op verzoek wordt gebruikt. Een consult dat moet worden ingepland als het rustig is. Zolang consulten iets zijn dat ‘tussendoor’ gebeurt, positioneren apothekers hun expertise als bijzaak. Wat als dat anders georganiseerd was?

Een vaste, herkenbare consultplek in de apotheek. Met geplande tijdsloten voor complexere medicatievragen. Niet als uitzondering, maar als standaard onderdeel van de dienstverlening. Een patiënt met meerdere chronische middelen krijgt niet alleen de herhaalservice, maar ook periodiek een gepland medicatieconsult. Iemand met bijwerkingen wordt niet even snel aan de balie geholpen, maar krijgt een afspraak aan tafel. Nieuwe complexe medicatie wordt standaard besproken in een gepland gesprek.

De innovaties op het gebied van de logistiek kunnen ondertussen steeds verder worden geïmplementeerd. Afhaalautomaten. Digitale herhaalverzoeken. Mogelijk zelfs meer hologram-collega’s zoals die bij Stroomz al worden ingezet waar ik eerder over schreef. Dat is onvermijdelijk. Maar juist door die steeds verdergaande automatisering en standaardisering wordt begeleiding het onderscheidende vermogen. En onderscheid moet je organiseren, niet overlaten aan toevallige momenten.

De Genius Bar laat zien dat service strategisch georganiseerd kan worden. Niet als sluitpost, maar als kernactiviteit. Het versterkt vertrouwen, verbetert medicatiegebruik, verhoogt tevredenheid en misschien wel het belangrijkste: maakt expertise zichtbaar. Wat een kans voor de apotheek!

Dus naast die belangrijke logistieke innovaties, zit het misschien ook in een gewone tafel. Met een agenda. En een apotheker die daar zichtbaar zijn rol pakt als medicatiespecialist. Want dat is wat Apple zo slim doet. De Genius staat niet tussen de dozen. Hij zit naast je.

Dit principe geldt overigens niet alleen voor de apotheek. In vrijwel elke zorgsector zien we dat standaardprocessen verder digitaliseren en automatiseren. Juist dan wordt de vraag relevanter: waar zit onze onderscheidende expertise en hoe organiseren we die zichtbaar?

Benieuwd naar nog meer voorbeelden en wilt u ook zelf aan de slag gaan? Bestel dan mijn boeken ‘Wat de zorg kan leren van …’ en ‘Wat de zorg nog meer kan leren van …’ via deze link.