Wat de zorg kan leren van... Albert Heijn - deel 2

Deze blog is geschreven door Joris Arts.

Ik was vorige week op TechEx Events Europe, een congres waar alle technologische innovaties samenkomen; AI & Big Data, IoT, cybersecurity en digitale transformatie. Bedrijven als Uber, IKEA, Heineken en LEGO presenteerden daar hun laatste ontwikkelingen. Een van de lezingen die eruit sprong, was die van Wies Mensink, vice-president Data Science & Analytics bij Albert Heijn (AH). Ze gaf concrete praktijkvoorbeelden die de zorg kunnen inspireren.

AH behoeft natuurlijk geen introductie, maar een paar cijfers zijn handig om een gevoel bij de schaal en impact te krijgen. Het supermarktconcern heeft in Nederland inmiddels 1.276 winkels (inclusief 185 AH to go-vestigingen). Met een marktaandeel van 37,7% in 2024 is AH marktleider. Dagelijks bedienen ze miljoenen klanten. En dat betekent ook: heel veel data! En waar veel data is, is ruimte voor slimme AI-toepassingen. Die past AH dan ook al jaren toe. En met de komst van generative AI (GenAI) is het gebruik nog verder toegenomen. Hoe ze dat doen? In twee simpele stappen: focussen op het probleem en vervolgens simpel starten. Ze werken met experimenten, iteraties en prototypes in plaats van het grootschalig direct uitrollen van een kant-en-klaar product.

De inzet van GenAI is daarbij slim geordend in drie domeinen: klantbeleving, ondersteuning van medewerkers en het optimaliseren van processen.

Klanten

De klant is natuurlijk het hart van Albert Heijn, en dus ook de plek waar GenAI het meest zichtbaar is. Dat gaat via de AH-app die inmiddels door 5 miljoen mensen gebruikt wordt. In deze app is zelfs een aparte bèta-hoek te vinden, waarin nieuwe functies getest kunnen worden door iedereen die hier interesse in heeft. Volgens Mensink werkt dat vaak beter dan klassieke klantenpanels: je krijgt snelle, werkende feedback van echte gebruikers in de context waarin het gebruikt wordt. Er kwamen verschillende mooie voorbeelden langs tijdens de presentatie.

Steijn van Albert Heijn: Sinds november 2024 is in de AH-app een GenAI-chatbot beschikbaar die klanten inspireert met recepten, productsuggesties en tips rond voeding en koken.

Scan & Cook: Een functie waarbij gebruikers een foto van ingrediënten kunnen nemen (bijv. van de eigen koelkast of het boodschappenmandje) en de app vervolgens suggesties doet voor welk gerecht je ermee kunt maken. En als er nog wat bij moet om de maaltijd compleet te maken, komt dat op je boodschappenlijstje te staan.

Vertalingen van productinformatie: De teksten in de AH-app worden door GenAI vertaald voor gebruikers die geen Nederlands spreken. En niet alleen naar het Engels, maar door GenAI kan dat voor veel verschillende talen snel en efficiënt geïntroduceerd worden.

Medewerkers

Ook voor medewerkers zet Albert Heijn GenAI volop in. Dat is geen luxe, maar noodzaak: in de winkels werken duizenden mensen, vaak jongeren of parttimers die maar een paar uur per week meedraaien. Voor hen is het haast onmogelijk om alle producten, processen en regels te kennen, terwijl klanten wel verwachten dat ze snel geholpen worden. GenAI helpt deze medewerkers om met beperkte ervaring toch zelfverzekerd en efficiënt te werken.

@AH-app: AH faciliteert de medewerkers in de filialen via de @AH-app. Hierin zit een AI-assistant die hen onder andere snel de locatie van producten laat opzoeken, zodat een medewerker zonder benodigde ervaring toch snel producten kan vinden als klanten daar naar vragen.

AH-GPT: Een veilig, intern GenAI-platform voor ondersteuning in administratie, interne vragen en kennisdeling. Speciaal gemaakt voor intern gebruik, zodat er optimaal gebruik van GenAI kan worden gemaakt, zonder dat er privacy- of veiligheidsrisico’s spelen.

Afspelen

Procesoptimalisatie

Naast klantgerichtheid en medewerkersvriendelijkheid gebruikt Albert Heijn GenAI ook achter de schermen: om processen slimmer, sneller en duurzamer te maken.

Folders & marketingmateriaal genereren: Door AI te gebruiken kan AH sneller en meer geautomatiseerd promotiecontent maken, waarbij er veel minder handmatig werk gedaan hoeft te worden voor het maken van een folder.

Forecasting: Met het bakkerij-algoritme kan AH op basis van historische verkoopgegevens, weersomstandigheden, dag van de week en seizoensinvloeden voorspellen wanneer ze welke producten moeten afbakken in welke winkels (want een filiaal in Amsterdam centrum is echt anders dan een filiaal in Assen). Het resultaat: volle schappen met tevreden klanten én minimalisering van verspilling. Zo gebruikt AH GenAI om de sweet spot te vinden tussen overproductie en lege schappen, wat veel te complex is om op gevoel te doen voor een bakkerijmedewerker.

Wat ik zo inspirerend vind: AH durft te experimenteren, fouten te maken, te leren en vervolgens op te schalen. Ze doen dat op probleemgerichte wijze. Je begint met een klein experiment, kijkt wat werkt in de praktijk en schaalt dat op. Met succes!

Wat kan de zorg leren van dit voorbeeld?

1.     Focus op de échte pijnpunten. Lege schappen of verspilling bij Albert Heijn zijn de lege bedden en inefficiëntie in de zorg. Leg daar de focus op!

2.     Zet AI in op verschillende niveaus: bij je ‘klant’, bij je medewerkers én in je processen. Als je op zo’n manier kijkt, zul je gerichter tot oplossingen komen.

3.     Maak ruimte voor een testlab: echte gebruikersfeedback werkt vaak beter dan panels of theoretische tests. Begin vanuit daar klein, experimenteer snel. Je hoeft niet alles in één keer uit te rollen.

Ik weet dat de zorg het vaak lastig vindt om nieuwe technologieën toe te passen wegens wet- en regelgeving, budgetten, cultuur. Maar dit voorbeeld toont dat je met kleine stappen al groot effect kunt bereiken.

Dank voor de inspirerende lezing Wies Mensink, vice-president Data Science & Analytics bij Albert Heijn! Als je nog meer lessen wilt leren van Albert Heijn, lees dan ook mijn eerdere blog hier: https://www.linkedin.com/pulse/wat-de-zorg-kan-leren-van-deel-61-albert-heijn-joris-arts-mha/

Benieuwd naar nog meer voorbeelden en wilt u ook zelf aan de slag gaan met het leren van andere sectoren? Bestel dan mijn boek ‘Wat de zorg kan leren van … - 46 eyeopeners uit andere sectoren’ via deze link.