Lottie file
Innovatie
"Cliënten helpen cliënten"
Opschaling
De "Cliënten helpen cliënten" helpdesk is een manier om te voorzien in de behoefte aan eindgebruikersondersteuning bij technische innovaties in de zorg. Zo laagdrempelig en kosteneffectief mogelijk, maar vooral afgestemd op de behoeften van de cliënt. Met als uiteindelijk doel de cliënten zo zelfstandig en gelukkig mogelijk te laten leven, mét de daarvoor benodigde ondersteunende zorgtechnologie.
Overige
Regio Utrecht
Maartje van Hees
Probleemstelling
Veel technologische zorginnovaties zijn veelbelovend, maar blijven bij implementatie steken in de pilotfase. Als we eerlijk zijn: hoeveel van deze innovaties hebben meer dan 500 gebruikers in totaal? Vaak ligt dit niet zozeer aan de innovatie zelf, maar wel aan de wijze waarop de eindgebruikers (cliënten zelf, maar ook mantelzorgers en zorgprofessionals) worden ondersteund bij het leren werken met de zorginnovatie en vooral: het blijvend gebruiken ervan. Vaak ontbreekt die ondersteuning volledig, en is het iets dat de toch al overbelaste zorgprofessional er bij moet doen. De IT-afdelingen van zorgorganisaties zelf hebben vaak geen capaciteit voor deze ondersteuning, en leveranciersorganisaties zijn vaak zó klein dat ze ook niet over deze capaciteit beschikken.
Oplossing
Een continu beschikbare vraagbaak voor eindgebruikers van technologie in de zorg, voor en door cliënten: hét middel om cliënten zelfstandiger en gelukkiger te laten leven door technische zorginnovaties, en te komen tot een daadwerkelijk brede implementatie in plaats van de zoveelste kleine pilot.
Doelgroep
De doelgroep omvat alle eindgebruikers van op de cliënt gerichte zorgtechnologie die een extra steun kunnen gebruiken om deze technologie vol vertrouwen te kunnen gebruiken. Veel cliënten in met name de langdurige zorg zijn niet direct "digital natives" of ondervinden door psychische problemen of door andere beperkingen extra hindernissen in het gebruiken van zorgtechnologie. Denk aan ouderen (zeker wanneer zij lijden aan dementie), maar ook aan mensen met een geestelijke en/of fysieke beperking, mensen met niet-aangeboren hersenletsel of laaggeletterden.
Omdat vaak niet alleen de cliënt weinig vertrouwd is met technologie of problemen ondervindt met het gebruik daarvan, maar vaak ook mantelzorgers, familie en zelfs zorgmedewerkers, omvat de doelgroep alle cliënten, zorgmedewerkers en mantelzorgers in met name de langdurige zorg die met zorgtechnologie te maken krijgen.
Verdienmodel
De kosten voor de "cliënten helpen cliënten"-dienst vallen uiteen in twee typen kosten:
* de projectkosten voor de inrichting van de ondersteuning (opstellen van instructiemiddelen, uitwerken en verzorgen van trainingen, selecteren van de cliënten-helpdeskmedewerkers en deze opleiden);
* de maandelijkse kosten voor het verzorgen van de helpdesk. Deze omvatten alle werkzaamheden voor het waar nodig begeleiden van de cliënten-helpdeskmedewerkers, de eigen inzet van ExceptionAll om bij onvoldoende capaciteit van cliënten-helpdeskmedewerkers of bij escalaties van meldingen de eindgebruikersvragen af te wikkelen, toegang tot de helpdesktooling, onderhouden van instructie- en trainingsmaterialen en het verzorgen van rapportages over het gebruik van de zorgtechnologie en de knelpunten daarin.
Bij voorkeur spreken we voor de maandelijkse kosten een vast abonnementsbedrag per maand af. Hoe hoog dat is hangt af van het te verwachte volume aan vragen en dus van de complexiteit van de te ondersteunen dienst, maar ook van de te verwachten capaciteit en productiviteit van de cliënten-helpdeskmedewerkers.
Betalende klanten zijn gewoonlijk zorginstellingen zelf; zij hebben immers een direct belang bij het slagen van een zorginnovatie. Maar ook leveranciers / bouwers van zorginnovaties kunnen onze diensten inhuren.
Geïnvesteerd vermogen
€ 10-100 duizend
Concurrentie
Er is momenteel nauwelijks concurrentie. De belangrijkste concurrentie is afkomstig van zorgorganisaties die zelf ondersteuning voor de eindgebruikers hebben ingericht die deze eindgebruikers helpt bij het toepassen van de voor hen bestemde technologie. Dit betreft gewoonlijk alleen een paar grote zorgorganisaties.
Veel zorgorganisaties die wel willen innoveren zien vaak in de praktijk hun innovaties die gebruik maken van IT stranden in de pilot-fase, mede omdat de eindgebruikersondersteuning onvoldoende vorm heeft gekregen. Hiermee zijn de kosten die de zorgorganisatie heeft gemaakt voor de innovatie in feite "weggegooid geld". Inzet van de "cliënten helpen cliënten" helpdesk kan helpen deze verspilling te voorkomen (een recent onderzoek dat de noodzaak van goede cliëntenondersteuning voor een brede implementatie ondersteunt is te vinden op https://ris.utwente.nl/ws/portalfiles/portal/19226592).
Door de wijze waarop de eindgebruikersondersteuning is opgezet is de "cliënten helpen cliënten"-helpdesk veel kosteneffectiever dan een professionele IT-helpdesk, terwijl de ondersteuning van dezelfde kwaliteit is en meer op de belevingswereld van de vraagsteller afgestemd. De helpdeskmedewerker, vrijwillig of professioneel, is namelijk zelf ervaringsdeskundige in deze wereld!
Unieke kenmerken
De "cliënten helpen cliënten"-helpdesk is uniek omdat ze zo veel als mogelijk gebruik maakt van de eigen kracht, kennis en kunde van cliënten. Waar mogelijk zetten we cliënten van de betreffende zorgorganisatie, die dit kunnen en willen, in om hun medecliënten te helpen met zorgtechnologie. Dat heeft verschillende voordelen: niet alleen is de hulp voor vragenstellers letterlijk dichtbij en snel toegankelijk, maar de cliënten die als vrijwillige helpdeskmedewerker hun medecliënten helpen kunnen weer meer zingeving in hun leven ervaren.
Wij zorgen voor de selectie, opleiding, tooling en begeleiding van deze "cliënten-helpdeskmedewerkers", zodat ze optimaal worden gefaciliteerd en waar nodig zelf om ondersteuning kunnen vragen. Waar een cliënten-helpdeskmedewerker er niet zelf uit komt, hebben we een achtervang in de vorm van onze professionele helpdeskmedewerkers. Ook dit zijn mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt die de zorg uit eerste hand kennen. Zo zorgen we niet alleen voor een goede aansluiting met de belevingswereld van de vraagsteller, maar ook voor een kostenefficiënte oplossing en vooral: extra levensvreugde voor een heleboel mensen.
Intellectueel eigendom
N.v.t.
Organisatie
De ExceptionAll-organisatie is een sociale onderneming in BV-rechtsvorm. Hier is heel bewust voor gekozen; het doel is om te laten zien dat het heel goed mogelijk is een commercieel gezonde onderneming op te zetten met voornamelijk mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt in dienst.
Momenteel kent ExceptionAll een vier vaste medewerkers en een wisselende samensteling van stagiairs (gemiddeld 3). We hopen binnen twee jaar door te kunnen groeien naar een omvang van ca. 20 medewerkers.
Beschrijving pilotfase
Er is geen formele pilot geweest voor de "cliënten helpen cliënten" helpdesk; er is direct een werkende dienst neergezet bij een eerste betalende klant, namelijk de zorgorganisatie Amerpoort. Wel is de dienst in eerste instantie neergezet ter ondersteuning van één enkel product. Op basis van de positieve ervaringen aan beide zijden is dit later uitgewerkt tot een mantelcontract voor het verzorgen van deze dienst voor alle cliëntgerichte IT-toepassingen die Amerpoort inzet.
Betrokken partners
Belangrijkste partner, en launching customer, was zorgorganisatie Amerpoort. Zij zetten samen met ons een continue verbetercyclus (PDCA) op, waardoor de dienst steeds verder kon worden verbeterd. Ook werd door middel van klanttevredenheidsmetingen over de dienst zelf én klanttevredenheidsmetingen over de ondersteunde techologie regelmatig beoordeeld hoe het stond met de tevredenheid van de eindgebruikers, en waar er nog aanscherpingen mogelijk waren.
Aantal gebruikers pilot
101-1.000
Onderzoeksresultaten
Uit een eerste jaar test bleek dat de "cliënten helpen cliënten" helpdesk voor het initieel te ondersteunen IT-product het gewenste effect had. Niet alleen bleek de (alleen kwalitatief gemeten) tevredenheid over het product en de dienstverlenin9 hoog; het aantal gebruikers van het ondersteunde IT-product groeide binnen een jaar tijd met ruim 300%.
Rapportage pilot
Implementatiestrategie
De "clienten helpen cliënten"-ondersteuning komt gewoonlijk via de zorgorganisatie bij de eindgebruiker terecht. Samen met de zorgorganisatie zorgen we ervoor dat eindgebruikers weten waar ze voor hun vragen, problemen en verdere ondersteuning terecht komen.
In incidentele gevallen is het de leverancier zelf wiens product of dienst we ondersteunen, die de eindgebruiker informeert waar ze terecht kunnen met hun vragen over het product of dienst.
Behaalde prestaties of gewonnen awards
De cliënten-helpen-cliëntenhelpdesk van ExceptionAll behoorde tot de geselecteerde deelnemers van de ASN Wereldprijs in 2015.
Ook haalde onze organisatie met deze dienst de laatste tien finalisten van de Heldcare-challenge in 2016.
Productontwikkeling
Eindgebruikersondersteuning op technische innovaties speciaal voor de zorg is natuurlijk relevant, maar: veel van deze innovaties maken gebruik van onderliggende techniek zoals tablets of computers. Om die reden zijn we momenteel bezig om cursussen te ontwikkelen voor speciale doelgroepen voor wie het gebruik van deze apparaten niet eenvoudig te leren is, zoals laaggeletterden en mensen met een verstandelijke of meervoudige beperking.
Daarnaast onderzoeken we momenteel of we naast diensten die inhoudelijke ondersteuning bieden ter ondersteuning van implementatie van zorgtechnologie, ook diensten kunnen ontwikkelen die kunnen helpen bij de daarvoor benodigde omslag in "zachte waarden". Zoals een coachingsdienst om management en zorgprofessionals te helpen omgaan met de veranderingen in hun werk als gevolg van de inzet van zorgtechnologie en het (daarmee) meer autonoom fuctioneren van hun cliënten.
Internationale ambitie
Momenteel is de markt binnen Nederland nog dermate onontgonnen dat er geen concrete plannen zijn om onze diensten in het buitenland aan te bieden. Via de Sociale Innovatie Fabriek zijn er echter al wel contacten met Belgische organisaties die in de toekomst mogelijk klant bij ons willen worden. Bij gebleken belangstelling zullen we daar zeker op inspelen, maar de focus ligt voor 2018 - 2019 vooral op het verbreden van de klantenkring binnen Nederland.
Omzet
€ 101k-1M