Nieuw initiatief: Lokaal, continue en parallel meten cliënt/medewerkerservaring in de zorg

Wij (Chris Johann Wildeboer, MSc Healthcare Management / Wolter van Dam, Msc Sociologie / Gerard Costermans, Msc Sociologie) lopen al ruim een jaar rond met een idee over een nieuwe onderzoeksmethodiek omtrent cliëntervaringsonderzoek in de zorg. Na gesprekken met het Nederlands Jeugd Instituut, GGZ Nederland en LOC Zeggenschap, leek het ons verstandig om ook op relevante fora te polsen wat men vindt van ons idee . Wij zijn erg benieuwd naar de reacties!

”De CQ-index staat onder druk. Zorgorganisaties, verzekeraars en andere betrokkenen hebben het voornemen om de CQ-index te stoppen”. Dat stelde staatssecretaris Martin van Rijn van VWS enige tijd geleden in een brief aan de Kamer.

Zomaar een greep uit een reeks berichten waaruit blijkt dat bestaande methodieken om de ervaring van cliënten te meten niet meer toereikend zijn in het huidige alsmaar veranderende zorgklimaat.

Gangbare methodieken die gebruikt worden om cliënttevredenheid uit te vragen zijn vaak een momentopname. Dit heeft als risico dat de herinnering aan hetgeen waar naar gevraagd wordt diep is weggezakt. Daarnaast zijn het nogal wat vragen die een cliënt moet invullen als er over een langere periode wordt teruggevraagd. Bovendien lijkt het soms alsof het belangrijker is dat de vragenlijsten gebruikt kunnen worden voor benchmarkdoeleinden dan dat er concrete handvatten uit geëxtrapoleerd kunnen worden waar de organisatie direct mee aan de slag kan. Meten van cliëntervaring is een doel op zich geworden en niet langer een middel om ook naar de cliënt te luisteren en de zorg ook daadwerkelijk te verbeteren. Lokale complexiteit van de werkwijze binnen een organisatie en de specifieke problematiek van de cliënt zijn niet meer zichtbaar in de cijfers. Hier heeft de cliënt uiteindelijk geen profijt van.

Voor ons is dit de aanleiding geweest om de koppen bij elkaar te steken en te kijken naar mogelijke andere manieren waarop cliëntervaringsonderzoek gedaan kan worden. We besloten bestaande methodieken te verbeteren, maar ook om ze op een andere manier te gaan gebruiken. Wij leggen de focus daarom niet alleen op het verbeteren van het eigen primaire proces binnen een zorgorganisatie, maar ook op het verbeteren van de kwaliteit van zorg. Dus niet alleen focus op economische waarden, maar ook op maatschappelijke en ‘menselijke’ waarden. Dit doen we door met onze methodieken de aandacht te leggen op de waarden die mensen zelf toekennen aan de dingen zie ze doen en aan de verschillende aspecten van de zorg en/of ondersteuning die zij ontvangen.

Allereerst willen we het primaire proces van een zorgorganisatie inzichtelijk maken met behulp van de ‘Patient Journey’-methode. Deze afgeleide van de ‘Customer Journey’ maakt visueel inzichtelijk welke haltes de cliënt passeert tijdens het zorgtraject. Iedere halte staat voor een activiteit waar ook een interactie plaatsvindt met een medewerker van de organisatie. Om de lokale complexiteit zichtbaar te houden wordt er onderscheid gemaakt naar type cliënt en wordt dit uitgevoerd op het niveau van een afdeling en niet op het niveau van de organisatie als geheel.

In overleg met een vertegenwoordiging van alle medewerkers die op deze haltes met de cliënt in aanraking komen, wordt er een concept Patient Journey opgesteld. Dit concept wordt vervolgens voorgelegd aan de cliëntenraad. De cliëntenraad kan dan aangeven of zij haltes missen of dat haltes mogelijk in een verkeerde volgorde staan. In een tweede overleg met de medewerkers van de zorgorganisatie wordt de Patient Journey definitief vastgesteld en suggesties vanuit de cliëntenraad verwerkt. Daarnaast wordt met de cliëntenraad een lokaal en op maat gemaakt meetinstrument opgesteld. Geen vragen die vervallen in algemeenheden, maar vragen die daadwerkelijk ingaan op de zorg en ondersteuning zoals die door mensen wordt ervaren.

Nu de Patient Journey definitief is kan deze heel makkelijk als kapstok worden gebruikt. Samen met de werkgroep worden de haltes uitgekozen waar onze meetinstrumenten worden ingezet. Idealiter aan het begin, tijdens en aan het eind van het zorgtraject. Ook is het denkbaar dat na het passeren van de desbetreffende haltes de cliënt een bericht ontvangt om direct te kunnen reageren. Daarnaast willen we eenzelfde aanpak hanteren bij het meten van de ervaring die medewerkers van de zorgorganisatie hebben met de geleverde zorg. Het is namelijk erg interessant om te weten hoe de ervaringen van medewerkers en cliënten zich tot elkaar verhouden op dezelfde haltes. Het kan natuurlijk zo zijn dat een behandelaar erg tevreden is over de intakegesprekken die hij/zij voert als hij veel mensen heeft gezien op een dag, terwijl het merendeel van cliënten zich juist totaal niet gehoord hebben gevoeld.

De resultaten van onze metingen zijn vervolgens real-time te volgen in een online dashboard waarin de organisatie in één oogopslag kan zien welke haltes in de Patient Journey om actie vragen. En misschien nog wel belangrijker: Wat de onderliggende redenen zijn van tevredenheid dan wel ontevredenheid met het zorgtraject. In het dashboard wordt dus zowel kwantitatieve als kwalitatieve informatie weergegeven omtrent het zorgtraject vanuit het perspectief van zowel medewerkers van de organisatie als cliënten.

Deze resultaten bieden vervolgens handvatten waarmee wij – in samenspraak met zowel medewerkers als cliënten – vervolgstappen uitzetten om de zorg binnen de organisatie te verbeteren.

Bijkomend voordeel is ook dat, op het moment dat de data wordt uitgevraagd door bijv. de gemeenten waar de zorgorganisatie contracten mee heeft, deze al verzameld is en alleen nog in het gewenste format opgestuurd hoeft te worden. Geen gedoe met het versturen van 1000 brieven met een vragenlijst over het afgelopen jaar.

Tot slot: Ons doel is om in de wirwar aan vragenlijsten en metingen een instrument op te zetten waar cliënten ook echt inspraak op hebben en waarmee ook daadwerkelijk verbeterpunten ontstaan om mensen betere zorg en ondersteuning te bieden. We kunnen ons voorstellen dat dit initiatief veel vragen en ideeën oproept, dus wij hopen daarom ook echt op feedback en gaan graag met u in gesprek.

Alvast bedankt voor de reacties!